Pour faire quoi...
Au sein de la Direction de Marketing, vous rejoignez l'équipe de Julie et intégrez le service Expérience Clients.
Vous travaillez en étroite collaboration avec l'équipe, constituée d'une responsable de service, de 2 chargées d'études marketing et de 2 animateurs expérience clients.
Vos missions :
Vous travaillez en collaboration avec les métiers, le service marketing pour améliorer l'expérience de nos clients (banques, commerçants, enseignes et utilisateurs de nos prestations) et garantissez leur satisfaction.
Vous pilotez les indicateurs clés de satisfaction clients (résultats enquêtes, réclamations, résultats études de satisfaction) :
- Conduire les analyses chiffrées et assurer un reporting mensuel des KPIs clés pour suivre le niveau de satisfaction de nos clients à l'échelle de l'entreprise et de chaque univers de votre périmètre
- Diffuser et présenter les reportings dans les différentes instances de l'entreprise
- Animer le réseau des relais opérationnels de chaque univers de votre périmètre
- Challenger et améliorer les process, outils et méthodologies pour améliorer la performance du service
Mener à bien les projets liés à l'amélioration de l'expérience clients et la lutte des irritants identifiés :
- Identifier les irritants clients
- Accompagner les univers dans l'analyse et la résolution des motifs d'insatisfaction
- Préconiser les améliorations et/ou les plans d'actions
- Piloter la mise en place des projets/dispositifs d'amélioration/lutte contre les irritants
- Organiser et animer des ateliers
- Diffuser les bonnes pratiques
- Réaliser des benchmarks/Etudier les innovations pour être en mesure de faire des préconisations pertinentes
- Conduire les projets en étroite collaboration avec le service marketing : travaux sur les nouvelles offres, réalisation et optimisation de parcours clients
Diffuser la culture du client au sein de l'entreprise :Veiller à l'application du process de traitement des réclamations à l'échelle globale de l'entreprise
- Accompagner et former les collaborateurs concernés au traitement des réclamations
- Optimiser le dispositif de traitement des réclamations
- Développer l'orientation customer-centric des collaborateurs de l'entreprise
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