La Direction Régionale à Olivet recrute son.sa Conseiller.ère Service Client à Distance.
Missions :
Le conseiller relation client, en sa qualité d'interlocuteur et d'ambassadeur Afpa, garantit la satisfaction des clients par l'accueil, l'information, le conseil et le traitement des demandes ou leur orientation vers l'interlocuteur compétent. Il contribue à la valorisation de l'image et au développement économique de l'Afpa par la qualité de son action.
Au quotidien, il apporte un conseil personnalisé et une réponse qualitative et adaptée dans une démarche d'accueil inconditionnel.
Maillon essentiel au sein d'un collectif dédié à la relation client, il est garant de la circulation de l'information entre les différents acteurs. Il contribue ainsi au bon fonctionnement et à la continuité du service client.
Activités :
Il intervient sur les activités suivantes :
Traitement de la demande : Accueil, information et conseil
Prend en charge la demande (prioritairement par un appel téléphonique, mails.) selon les priorités et les délais définis par sa hiérarchie
Analyse la demande dans le cadre d'un échange dynamique (questions ouvertes et écoute active)
Informe et accompagne le client sur l'offre de service, les étapes de traitement du parcours client et sur les modalités possibles de financement, en conformité avec les process du marché concerné
S'assure de la qualification initiale, fiabilise les données de la demande
Propose une solution (y compris alternative) au regard de l'engagement Afpa d'accueil inconditionnel
Constitue un dossier administratif avec le client
Sécurise la suite du parcours (invitation à une réunion ou un entretien, transfert à un centre, .) et aiguille vers les bons interlocuteurs des réseaux internes et/ou externes - Peut être amené à assurer la gestion et le traitement des réclamations
Traçabilité et rendu compte :
Trace son activité dans les outils métiers pour garantir le suivi du client (= CRM)
Réalise les travaux administratifs liés à ses activités et suit l'avancée de ses dossiers
Rend compte de son activité à son responsable dans le cadre de points réguliers
Et de façon transverse :
Contribue individuellement et collectivement à l'atteinte des objectifs du service (qualitatifs et quantitatifs) et à la saturation des offres
Construit le lien avec le client en vue de le fidéliser, en conformité avec les valeurs de l'Afpa
Contribue aux actions de promotion par mailing et appels sortants
Connaissances
Des techniques de vente en prospection et fidélisation
Capacité d'écoute dans une posture de service
Capacité à travailler en équipe et en réseau
Communiquer clairement à l'oral : expression verbale fluide et vocabulaire adapté à la situation et au client
Communiquer par écrit de façon synthétique et précise dans le respect de l'orthographe et de la syntaxe
Rigueur, méthode, fiabilité, régularité, réactivité
Autonomie
Gérer des situations interpersonnelles (y compris des situations de conflit)
Agilité et capacité d'adaptation
Capacité à traiter des problèmes à partir d'informations variées
Profil
Formation de Niveau 4/5 (Bac+2) + expérience significative (2 ans minimum) notamment dans les métiers de la relation client ou du conseil en insertion professionnelle ou de l'accompagnement de façon générale
Contrat à durée déterminée, 35h réparties sur 4,5 jours
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