Directeur projet - head of customer department h/f

À propos

Startup française créée en 2015 et pionnière de l'IA, Craft AI s'est fixé pour objectif de sécuriser et de faciliter la mise en production des modèles d'IA. Nous permettons aux entreprises d'expérimenter en conditions opérationnelles et de déployer en un temps record des applications d'IA avec tout l'outillage de la production. De plus, nous aidons les entreprises ayant des enjeux de souveraineté et de sécurité à exploiter le plein potentiel de l'IA dans un cadre de confiance et de frugalité énergétique.

Craft AI a lancé en 2023 une plateforme de MLOps / LLMOps permettant aux équipes Data & Tech d'entraîner, de déployer et de monitorer tout type d'applications d'IA : IA traditionnelle (Machine Learning, Deep Learning) ou IA générative (LLM). La plateforme est disponible sur tous les clouds providers et notamment les clouds souverains S3NS, Scaleway.

Craft AI a lancé en 2024 Craft GPT, un chatbot conversationnel destiné aux équipes business permettant d'utiliser tout le potentiel de l'IA génératif dans un cadre souverain, sécurisé et adapté aux usages d'entreprise. Les utilisateurs ont accès au LLM de leur choix (sous API ou open-source) et peuvent facilement personnaliser les modèles pour qu'ils répondent précisément à leurs enjeux d'entreprise (RAG, fine-tuning, agents).

Craft AI a levé 17 millions d'euros pour développer ses équipes Sales, Tech, Produit & Marketing. Nous recherchons activement des talents pour accompagner notre croissance et rejoindre un projet passionnant ! Descriptif du poste

Mission principale

Garantir la réussite client et la bonne exécution des projets de, depuis le hand-over commercial jusqu'à la phase d'exploitation et de renouvellement.

Le Directeur Projet / Head of Customer est à la fois :

- un chef d'orchestre opérationnel de l'exécution client

- un CSM stratégique responsable du succès et du renouvellement des comptes,

- un manager des équipes IA (DataScientist), projets (chef de projet) et support (Care

& Success),

- et un ambassadeur de la valeur auprès des clients.

Responsabilités clés

1. Pilotage de la relation client
- Assurer la continuité client après la signature (hand-over Sales Delivery).

- Être l'interlocuteur privilégié des clients stratégiques (C-level, sponsors techniques et

métier).

- Définir la stratégie de compte : objectifs, roadmap IA, alignement roadmap produit,

adoption, upsell.

- Piloter les revues trimestrielles de performance (QBR) et garantir la satisfaction

client.

2. Gestion et exécution des projets
- Superviser et/ou assurer en direct la chefferie de projets IA (planning, ressources,

risques, budget).

- Piloter l'équipe IA (3 Data Scientists) pour garantir la qualité et le respect des

engagements sur chaque déploiement (plateforme MLOps/LLMOps,

CraftGPT, développement fonctionnels, intégrations).

- Travailler main dans la main avec les équipes Tech & R&D pour l'opérationnalisation

rapide des cas d'usage IA.

- Assurer la documentation, la traçabilité et le transfert de connaissance auprès des

clients.

3. Customer Success Management
- Définir et suivre les KPIs de Success (adoption, usage, valeur créée, renouvellement).

- Mettre en place des actions proactives pour améliorer l'usage et favoriser les

renouvellements.

- Identifier les opportunités d'upsell / cross-sell sur les produits

- Gérer les plans de compte en coordination avec Sales pour maximiser le Net

Retention Revenue (NRR).

4. Pilotage du Care / Support utilisateur
- Superviser le support utilisateur (Care) et garantir une qualité de service irréprochable.

- Structurer les processus d'escalade et le suivi des incidents en lien avec les équipes

Tech.

- Définir et suivre les indicateurs de performance : SLA, satisfaction, réactivité.

- Mettre en place des ressources self-service (knowledge base, FAQ, tutoriels,

onboarding utilisateurs).

5. Management & leadership
- Encadrer les chefs de projet et les data scientists.

- Assurer le CSM et support clients.

- Structurer les rituels d'équipe (stand-ups, rétros, partage de retours clients).

- Contribuer à la montée en compétence de l'équipe Delivery et Customer.

- Participer à la construction du budget et au pilotage du P&L Delivery.