Superviseur.euse relation clients f/h

Description du poste

Votre poste 🌈

Pour rejoindre son équipe de 24 personnes déjà en place, Shopopop recherche un/une Team Lead Customer Success pour accompagner nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs ! 🧑‍💻

⚠️ Horaires pour le poste : Du lundi au vendredi
- Avec une journée par semaine sur des horaires de 11H30/20H
- Un samedi ouvré par mois (si samedi ouvré un autre jour de repos est prévu dans la semaine)

Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l’application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer) ✨

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s’assurent du bon déroulé des livraisons 🚙

Votre équipe ✨👨‍👩‍👧‍👦✨

- 1 Head of Customer Support (Isaline)
- 1 Team Lead Customer Success (Elise)
- 21 Chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs

Vos missions 🔥

Pilotage opérationnel et suivi de la performance 🚀


* Assurer le pilotage quotidien de l’activité : continuité de service, répartition des flux (internes et externes), priorisation des tâches et allocation des ressources.

* Suivre les indicateurs de performance (qualité, productivité, satisfaction) et garantir le respect des engagements.

* Produire et partager un reporting régulier pour donner de la visibilité aux équipes comme à la direction.

* Détecter les écarts, anticiper les besoins et prendre les bonnes décisions pour maintenir un haut niveau de service.

Gestion de projets et amélioration continue 🪄


* Piloter des projets transverses pour améliorer l’efficacité et la satisfaction utilisateur.

* Optimiser les process existants, proposer des solutions innovantes et accompagner leur déploiement.

* Contribuer à l’évolution des outils en collaboration avec les équipes internes.

* Accompagner le changement et soutenir l’adoption de nouvelles pratiques.

* Être garant du suivi de l'externalisation de notre activité.

Management et animation d’équipe 👨‍👨‍👧‍👦


* Se rendre disponible pour l'équipe, à la moindre demande.

* Animer et encourager l’équipe : réunions, coaching, accompagnement individuel.

* Organiser la formation des nouveaux entrants et favoriser la montée en compétences des équipes en place.

* Suivre les objectifs collectifs et individuels, réaliser les entretiens de suivi.