Idiv cn/ap - adjoint(e) au responsable du centre de contact h/f

IDIV CN/AP - Adjoint(e) au responsable du Centre de contact H/F, Seine-Maritime

Ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique

Description du poste

1. Caractéristiques du service (périmètre d'action, effectifs, organisation…)

Le centre de contacts des particuliers de Rouen est l’un des 20 centres répartis sur le territoire, fonctionnant comme un plateau unique virtuel.

Il est composé de 46 emplois répartis en 2 A+ - 9 cadres A et 35 cadres B et C.

2. Principales missions et enjeux du service

Le centre de contact accueille les particuliers pour leur fournir un service complet en matière d’impôts, par téléphone (numéro national 0809 401 401) et par messagerie sécurisée (« e-contact »). Il répond aux questions générales ou personnelles, et accompagne dans les démarches en ligne.

Il participe aussi à la mise à jour des questions-réponses sur impots.gouv.fr et de la base de connaissances utilisée par les agents de la DGFiP.

Les missions particulières incluent :

* Assistance téléphonique aux entreprises en difficulté
* Participation au programme « Services Publics + »

Le numéro 0809 401 401 a obtenu le label SP+ palier argent, témoignant de la qualité du service. Le défi principal est d’atteindre un taux de décroché agent de 85% conformément au plan téléphone de la DITP.

Les enjeux principaux :

* Productivité : maintenir plus de 36 contacts par jour et par agent, respecter 5 heures de téléphone par agent/jour
* Satisfaction post-appel : >90 %, avec coachings et un taux de réponses >12%
* Réactivité pour l’assistance aux entreprises en difficulté, notamment pour les politiques publiques d’urgence (ex. aide Mayotte, GNR-BTP)

Description du profil recherché

Savoir-être :

* Capacités managériales avérées pour gérer des équipes importantes
* Qualités d’organisation et de pilotage d’un service aux flux variables
* Sens du travail en équipe
* Capacité à communiquer et à partager connaissances et expériences

Savoir-faire :

* Réactivité et adaptabilité
* Maîtrise des outils informatiques et bureautiques
* Expérience dans la relation usager, idéalement dans l’univers des particuliers, avec connaissances en fiscalité des particuliers, professionnels ou secteur foncier appréciées
#J-18808-Ljbffr