Avec le plus large réseau de distribution automobile en Afrique, nous proposons une offre multimarque sur l' ensemble des métiers liés à la mobilité, en partenaire de constructeurs mondiaux : vente de véhicules neufs ou d'occasion, location courte ou longue durée, gestion de flottes, maintenance
Cette offre couvre les secteurs de l'automobile, les deux roues, moteurs marins, bus, camions, engins, pneumatiques et pièces de rechange. Nos sites de production et d'assemblage en Afrique illustrent notre engagement en faveur de l'industrialisation des territoires et de la création d'une offre abordable. Notre division Mobility est à la recherche d'un(e) Assistant(e) Chef(fe) de projet Customer Care/ Assistant(e) Responsable de marque OMODA & Jaecoo en alternance au sein de son département Multibrands. Le poste est à pourvoir à partir de mi-août 2024 pour une durée de 2 ans.
Sous la supervision de notre Cheffe de projet customer care/ Responsable de Marque Omoda & Jaecoo, vous serez amené(e) à assumer tout ou partie des missions suivantes :
Principales missions : 1. Projet Customer Satisfaction Survey (CSS) - Partie intégrante de notre CRM
Gestion de l'outil des enquêtes de satisfaction client et son déploiement :
- Prendre en charge le sujet d'Enquête Satisfaction Client, et être le référent au quotidien pour les filiales Multi-brands (33 pays d'Afrique)
- Participer à l'organisation et au déploiement de l'outil d'enquête de satisfaction on-line dans le respect de nos process : déploiement d'un groupe de 4-5 pays par trimestre
- Être support dans la formation et l'accompagnement de ces groupes à l'utilisation de l'outil
- Suivre les remontées mensuelles des KPIs et plans d'actions pour les filiales n'ayant pas encore basculé sur l'outil CSS en ligne (utilisation d'Excel)
- En cas d'externalisation des enquêtes, analyser les cotations soumises par les call-centers à la filiale, pour donner nos meilleures recommandations
- Après sélection du call center, aider à la mise en place de l'interface, former les agents du call center, et être l'interface de support de premier niveau pour résoudre les difficultés rencontrées
Gestion des plaintes - développement du CRM :
- Participer à la création d'une nouvelle fonctionnalité de l'outil CSS, qui aura pour objectif la « Gestion des plaintes » (informatisé)
- Piloter et suivre l'élaboration de cette fonctionnalité avec le support de 2 pays pilotes (RCI, Sénégal) : suivi des développements, tests, corrections/améliorations
- Participation à la rédaction du process définitif, puis aider à déployer et former tous les pays utilisant déjà le CSS on-line
- Être l'interface support de premier niveau pour résoudre les difficultés rencontrées par les filiales et si nécessaire gérer le suivi de la résolution de bugs auprès du prestataire
2. Projet Customer Journey by CFAO
- Participer et organiser les Comités de pilotage du projet de « standardisation du parcours clients » en concession
- Organiser et animer en collaboration avec le chef de projet, les ateliers « plan d'action » avec les 6 pays pilotes
- Suivre le déploiement des standards, aider les filiales à la prise en main de l'outil d'évaluation, et fournir les reportings attendus
3. D'autres missions pourraient être affectées lors de l'alternance, telles qu'assister votre responsable dans la gestion de la marque Omoda & Jaecoo.
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