Quels seront vos enjeux et votre contribution ?
Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service delivery manager / Analyste Process et Outils Support a en charge :
- D'une part, le suivi des contrats de TMA et la relation avec les partenaires assurant le support des applications d'Avril,
- D'autre part, la démarche d'amélioration continue via la promotion et l'amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l'efficience des chaines de support au sein de la DSI.
Il/elle construit une relation solide avec les prestataires et développe une connaissance de leurs périmètres, de leurs contrats et des outils et processus qui les lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d'interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.
Il/elle développe un réseau interne/externe d'interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.
Ses principales missions sont les suivantes :
- Suivi et analyse des indicateurs d'activité (KPI)
- Pilotage des prestataires permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats
- Activation de plans d'actions internes/externes visant à améliorer la performance du support
- Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support
- Contribution aux négociations lors des renouvellements de contrat
Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance :
- Des processus et activités de la DSI ainsi que des connexions avec les autres équipes de la DSI
- Des processus et activités du support et de la TMA en particulier
- Du catalogue des SI et applications soumises à TMA
- Des prestataires titulaires des contrats de TMA
Pilotage TMA
- Maîtrise les contrats des TMAs
- Optimise les temps de production/analyse de ces KPI et travaille à l'homogénéisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs
- En coordination avec les équipes Business Solutions, responsable des applications concernées, vous analyserez les écarts KPI/SLA lorsqu'il y en a pour proposer et mettre en place des solutions pour les réduire durablement.
- S'assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par les TMAs
- Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d'actions d'amélioration si nécessaire
- Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions
- Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA
Processus et outils
- Documente les processus de support et maintenance des solutions Avril et s'assure de leur mise à jour lors de l'intégration de nouveaux processus ou outils
- Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés
- Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d'améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support
- Documente les règles d'utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l'entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application
- Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre
- S'assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process.
- Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes.
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