Description du poste
Le cadre A, au sein du centre de contact, anime une
équipe de 5 à 7 conseillers (catégorie B) et assure principalement les fonctions de superviseur et d’appui technique de l’équipe. À ce titre :
• il est en charge du bon fonctionnement d’ensemble du plateau dont le pilotage de la mission au sein du plateau. Il contribue au développement de la dynamique d’équipe, assiste le responsable du centre et son adjoint pour la constitution des plannings adaptés aux ressources disponibles et à l’activité
prévisionnelle selon le calendrier fiscal ;
• il prend en charge les appels les plus complexes (expertise complémentaire), conflictuels ou les contre-appels. Il peut être également mobilisé en cas de hausse d’activité prévue ou imprévue (flux
d’appels très important) pour aider les équipes à absorber le flux d’appels ;
• il participe à l’identification des besoins en formation des agents ; il prend également part au suivi et à l’analyse de l’activité ;
• il assure la diffusion et l’accompagnement de l’information. Il veille à la bonne application des procédures et à la qualité des réponses fournies ;
• il réalise le coaching individuel et collectif des agents dans la gestion des appels téléphoniques ;
• il est en charge de la répartition des courriels et messages E-contacts reçus ou à rédiger. Il apporte son appui à la rédaction des réponses à l’usager ;
• il met en œuvre la mutualisation des connaissances par la mise à jour de la base de connaissances (BACO) et le pilotage des travaux s’y rapportant. Il anime les temps de travaux d’actualisation des connaissances et de la
documentation.
Conditions d'exercice particulières
Le service répond aux appels des usagers du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h00 sans interruption. En pratique, les conseillers assurent une plage de
vacation téléphonique de 5 h par jour.
Très ponctuellement et à des dates clés de la période fiscale, le centre de contact peut offrir aux usagers une plage d’accueil téléphonique de 6 h (au lieu de 5h) et plus exceptionnellement une ouverture élargie de 8h00 à 19h00.
Description du profil recherché
• Appétence pour la fiscalité des entreprises, des particuliers et la relation aux usagers ;
• Capacité à s’exprimer clairement, à expliquer et à vulgariser ;
• Qualités d’analyse, de synthèse et rédactionnelles ;
• Forte aptitude à travailler en équipe, à l’animer et à adapter les travaux en fonction de la charge ;
Maîtrise des outils bureautiques (intranet/internet et messagerie) nécessaires pour les recherches documentaires, l’alimentation de la base de connaissance (BACO) et le traitement des courriels.
Temps Plein
Oui
Compétences candidat
Compétences
1. CONNAISSANCES - Économie/finances
2. SAVOIR-FAIRE - Accueillir une personne, un groupe, du public
3. SAVOIR-FAIRE - Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
4. SAVOIR-FAIRE - Conduire un entretien
5. SAVOIR-FAIRE - Rédiger
6. SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
7. SAVOIR-ÊTRE - Aptitude à l'écoute
8. SAVOIR-ÊTRE - Avoir l'esprit d'équipe
9. SAVOIR-ÊTRE - Esprit de synthèse
10. SAVOIR-ÊTRE - Être autonome
Niveau d'études min. souhaité
Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Niveau d'expérience min. requis
Débutant
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