Le Responsable Opérationnel Client d'Assistance Utilisateurs (ROC AU) a pour objectifs :
de présenter une interface privilégiée vis-à-vis de nos clients.
de veiller au bon respect de bout en bout des engagements de service vis-à-vis du client (offreurs, DSIs, ...) et établi lors de la contractualisation en termes de qualité, performances, coûts, délais, contraintes et sécurité.
de piloter les fournisseurs en charge de la réalisation de l'assistance (agents SNCF et prestataires), dans un contexte où la méthode et les principes d'assistance sont définis par les équipes de référents.
de coordonner les acteurs de la résolution des incidents majeurs
de représenter son périmètre d'assistance vis-à-vis des interlocuteurs DSNU et contribuer à certains travaux
de piloter la facturation de la prestation à destination des clients
de contribuer aux travaux de conception
Le ROC Mobilité évolue sur le périmètre suivant :
Budget : sans objet
Effectif : pilotage transverse de prestation interne et de prestataires
Nombre d'utilisateurs : périmètre d'environ 80 000 smartphones (mobilité individuelle) et 20 000 devices métier, répartis sur l'ensemble des régions SNCF
Complexité :
Nombreux interlocuteurs pour la production du service de bout en bout
évolution dans un cadre multi fournisseurs
maîtrise des sujets techniques liés aux sujets sur lesquels le support doit être réalisé
enjeux techniques et contractuels liés à la sécurité du SI
Il doit en permanence veiller à la satisfaction des utilisateurs qui sont, in fine, les véritables clients du service et donc de l'assistance.
En tant que Responsable Opérationnel Client d'assistance utilisateurs, vous :
tes le contact privilégié des clients
tes pilote opérationnel de l'activité sur son périmètre
Etes l'acteur référent pour son périmètre client
Etes le référent en matière de facturation de la prestation d'assistance
Contrat : CDI
Le Responsable Opérationnel Client d'Assistance Utilisateurs (ROC AU) a pour objectifs :
de présenter une interface privilégiée vis-à-vis de nos clients. de veiller au bon respect de bout en bout des engagements de service vis-à-vis du client (offreurs, DSIs, ...) et établi lors de la contractualisation en termes de qualité, performances, coûts, délais, contraintes et sécurité.de piloter les fournisseurs en charge de la réalisation de l'assistance (agents SNCF et prestataires), dans un contexte où la méthode et les principes d'assistance sont définis par les équipes de référents. de coordonner les acteurs de la résolution des incidents majeursde représenter son périmètre d'assistance vis-à-vis des interlocuteurs DSNU et contribuer à certains travauxde piloter la facturation de la prestation à destination des clientsde contribuer aux travaux de conception
Le ROC Mobilité évolue sur le périmètre suivant :
Budget : sans objetEffectif : pilotage transverse de prestation interne et de prestatairesNombre d'utilisateurs : périmètre d'environ 80 000 smartphones (mobilité individuelle) et 20 000 devices métier, répartis sur l'ensemble des régions SNCFComplexité : Nombreux interlocuteurs pour la production du service de bout en boutévolution dans un cadre multi fournisseursmaîtrise des sujets techniques liés aux sujets sur lesquels le support doit être réaliséenjeux techniques et contractuels liés à la sécurité du SI
Il doit en permanence veiller à la satisfaction des utilisateurs qui sont, in fine, les véritables clients du service et donc de l'assistance.
En tant que Responsable Opérationnel Client d'assistance utilisateurs, vous :
tes le contact privilégié des clients tes pilote opérationnel de l'activité sur son périmètre Etes l'acteur référent pour son périmètre client Etes le référent en matière de facturation de la prestation d'assistance
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