Chargé de support clientèle

Titre du poste : Chargé d'Assistance Utilisateurs

Poste et missions

* L'accompagnement des utilisateurs qualifiez quel que soit le canal (face à face, téléphone, mail, outflow) en leur apportant un premier niveau de réponse rapide et adaptée ou en les orientant vers un expert métier Siège ou BPCE-IT.
* La prise en charge et le suivi des incidents jusqu'à leur résolution et la relance des acteurs le cas échéant.
* L'accompagnement des réseaux, middle et fonctions support Siège lors des déploiements de projets ou de nouveaux outils.
* La coordination ou pilotage de projets.
* Des déplacements en agences dans le cadre du cocooning (interventions proactives) ou de déploiement de projets IT (interne ou communautaires).

Principales Activités :

* Répond aux demandes des collaborateurs BPRI quel que soit le canal, principalement téléphonique.
* Prend en charge les dysfonctionnements, recherche et propose des solutions opérationnelles en collaboration avec les experts Siège ou BPCE-IT.
* Assure le suivi des demandes et des incidents jusqu'à leur résolution et relance les acteurs le cas échéant.
* Aide à la navigation ergonomique et fonctionnelle sur les applications et matériels utilisés.
* Fait remonter les informations pertinentes, les alertes (incidents récurrents).
* Identifie les demandes récurrentes pour partager les bonnes pratiques avec l'équipe et les utilisateurs (création de tutos/communications/procédure).
* Réinitialise les mots de passe des collaborateurs banque.
* Est force de proposition sur l'amélioration continue du traitement de l'activité et de son organisation.
* Maintient la base de connaissance.
* Participe à l'accueil des nouveaux arrivants, alternants, stagiaires.
* Prépare tous les équipements informatiques pour les collaborateurs de la banque (hors PC agences).
* Assure les visites proactives d'agence (démarche Cocooning) pour capter, résoudre, remonter les besoins des collaborateurs de l'agence.
* Accompagne le déploiement de projets IT auprès des collaborateurs, en agence comme au Siège (préparation et suivi du déploiement, communications, formation, référent auprès de l'équipe).

Profil et compétences requises :

* Être autonome.
* Adaptation rapide aux situations.
* Curiosité et pugnacité.
* Maitrise de soi (faire preuve de patience, de pédagogie avec les différents acteurs).
* Être orienté solutions dans une démarche de transversalité.
* Energie, enthousiasme (sens de la relation clients, convivialité, écoute, empathie, positivité).
* Organisation : suivi et rigueur (pas de rupture dans le traitement des demandes).
* Proactivité et force de propositions.
* Qualités rédactionnelles.
* Respect des délais et capacité accrue de travail sur les périodes de déploiement de projets ou d'incidents généraux.
* Esprit d'équipe.

Requis :

1. Être mobile sur le territoire Banque Populaire Rives de Paris.
* Téchniques de l'entretien téléphonique orientées satisfaction utilisateurs.
o Appétence aux nouvelles technologies.
o Qualités relationnelles et rédactionnelles. Sens de l'accueil et de l'écoute. Très orienté satisfaction utilisateurs.
o Une expérience dans le domaine bancaire et la gestion de la relation clients est souhaitée.
o La connaissance et le respect des règles et consignes de sécurité et de confidentialité.
+ Connaissance des matériels informatiques et solutions nomades au sein de la banque.
# Connaissance des outils de bureautique (Office 365).
# Connaissance des approches projet.
# Connaissance des pratiques d'amélioration continue.
# Compréhension de l'écosystème des Systèmes d'Information (acteurs-clés).