Nous recherchons pour l'un de nos clients, un Responsable des opérations h/f. Acteur reconnu des technologies embarquées qui conçoit et développe des solutions hardware et software, cette société accompagne les acteurs publics et privés dans la transformation numérique de leurs activités. Au sein de l'équipe dédiée au progiciel de gestion des usagers et de facturation, vous serez responsable de l'ensemble de la relation client autour : - du déploiement des nouveaux projets, - de la supervision de l'assistance client, - et de la coordination opérationnelle des équipes projet et support.Vous jouez un rôle stratégique en garantissant la qualité de service, la satisfaction client et la performance opérationnelle. Vos missionsManagement & accompagnement des équipes - Encadrer, animer et fédérer une équipe de chefs de projets et de conseillers clientèle. - Maintenir la motivation, la productivité et la cohésion du groupe. - Structurer un plan de formation continue pour assurer la montée en compétences. - Installer une dynamique collective positive et motrice.Pilotage des projets de déploiement - Superviser et coordonner les projets clients : respect des engagements, délais, coûts et qualité. - Organiser et planifier la charge de travail (projets, commandes, demandes clients). - Définir et suivre les KPI (activité, délais, satisfaction, qualité). - Mettre en place les actions correctives nécessaires. - Prendre en charge certains projets stratégiques. - Garantir la bonne réalisation de la facturation et la maîtrise des encours clients.Supervision de l'assistance client - Veiller au bon suivi des tickets, au traitement des réclamations et à la qualité du service rendu. - S'assurer de la satisfaction des utilisateurs. - Collecter et transmettre les retours clients pour alimenter l'amélioration continue.Amélioration continue - Optimiser les processus internes, les outils et les services proposés. - Analyser les retours clients et fournir des feedbacks aux équipes internes. - Contribuer au développement de nouvelles offres ou fonctionnalités. Compétences techniques & fonctionnelles - Bonne connaissance des ERP, idéalement de la facturation. - Compréhension des enjeux fonctionnels pour analyser un incident ou arbitrer un choix. - Maîtrise des méthodologies de gestion de projet (classique et/ou agile). - Capacité d'analyse des dysfonctionnements et de pilotage des plans d'actions. - Compréhension des logiques de diagnostic (fonctionnel, technique, paramétrage, interfaçage). Compétences managériales - Leadership naturel, sens de la délégation et capacité à encadrer 5 à 10 collaborateurs. - Gestion de profils variés et accompagnement dans la montée en expertise. - Organisation, priorisation, arbitrage. - Rôle de mentor, animateur et garant de la progression de l'équipe. Compétences relationnelles - Sens du service client et de la satisfaction utilisateur. - Communication claire et adaptée à des interlocuteurs variés. - Capacité de négociation et gestion des situations sensibles. Compétences analytiques - Pilotage par indicateurs : KPIs, SLA, tableaux de bord.
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