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Nous recherchons un.e Responsable Support / Key Account Manager !
? Ce poste est fait pour toi si :
Tu parles italien, espagnol et anglais à un niveau professionnel.
Tu as 3 ans d'expérience minimum dans l'assistance à la clientèle/support.
Missions:
Excellence Opérationnelle & Support aux Vendeurs :
Superviser et assurer l?exécution fluide des procédures de support aux vendeurs en Europe, aussi bien en interne qu?avec des prestataires externes.
Être un ambassadeur de l?excellence en matière d?expérience vendeur et favoriser l?amélioration continue de la qualité du support.
Suivre et analyser les KPI régionaux (ex. : délai d?onboarding, SLA des tickets) pour garantir l?atteinte des objectifs des équipes internes et externes.
Contrôle Qualité & Amélioration des Processus :
Réaliser des audits et des tests de contrôle qualité sur les processus exécutés par les partenaires externes afin de maintenir des standards élevés.
Identifier les lacunes et inefficacités dans les flux de travail et collaborer avec les parties prenantes pour mettre en place des améliorations.
Gestion des escalades :
Gérer de manière proactive les escalades de tickets en provenance des équipes externes pour assurer une résolution rapide et efficace.
Apporter un soutien et des conseils aux équipes externes afin d?éviter la récurrence des problèmes.
Gestion du Contenu & Autonomie des Vendeurs :
Veiller à l?exactitude et à la mise à jour régulière du contenu des FAQ pour permettre aux vendeurs de trouver des solutions de manière autonome.
Collaborer avec les équipes de contenu pour enrichir les FAQ en fonction des questions récurrentes des vendeurs.
Collaboration & Reporting :
Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes (Opérations, Produit et Support) et les prestataires externes pour assurer des flux de travail fluides.
Préparer des rapports réguliers sur les performances et l?amélioration des processus afin de partager des insights avec les parties prenantes.
Fournir un retour d?information régulier aux équipes de gestion des processus lorsque apparaissent de nouveaux cas d?usage sans procédure standard définie.
Signaler avec précision les problèmes de qualité liés à l?exécution des processus par les équipes externalisées et fournir la documentation nécessaire pour impulser des actions d?amélioration auprès de l?équipe de gestion des processus.
? Tu as envie d?un nouveau défi, entouré(e), valorisé(e), écouté(e) ?
Postule et parlons-en. Même si ce n?est pas pour cette mission, on trouvera peut-être celle qui te correspond parfaitement.
Les étapes à venir après avoir postulé :
nous étudierons ta candidature avec attention.
si elle nous intéresse, tu recevras un appel pour un premier échange de préqualification. On t?enverra un mail si on n?arrivera pas à te joindre.
Si elle ne nous intéressera pas (ça sera certainement pour une autre mission ?), on t?enverra un mail.
Merci de ton attention et à très vite pour une aventure épanouissante chez Winside ?
Profil candidat:
? Ce poste est fait pour toi si :
Tu parles italien, espagnol et anglais à un niveau professionnel.
Tu as 3 ans d'expérience minimum dans l'assistance à la clientèle/support.
Ton savoir- être:
Compétences analytiques : Capacité à analyser des données et des indicateurs de performance, à identifier des tendances et à proposer des améliorations.
Approche orientée processus : Expérience avérée en optimisation des processus et en contrôle qualité.
Capacité de résolution de problèmes : Excellentes compétences en gestion des escalades et en résolution de problèmes.
Aptitudes à la collaboration : Expérience réussie dans la gestion de relations avec des équipes internes et des prestataires externes.
Maîtrise des outils technologiques : Aisance avec les CRM, les outils de gestion de tickets et les plateformes d?analyse de données
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