Le/la chargé(e) des relations avec les usagers contribue à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé.
Il/elle est l’interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers, et contribue à l’amélioration de l’expérience patient et de la qualité des prises en charge.
Il/elle participe également au développement et à l’animation des partenariats avec les associations intervenant dans l’établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l’information des patients et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des prises en charge.
Missions principales
Gestion des réclamations et médiations
* Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.
* Organisation de l’instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).
* Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.
* Organisation des médiations médicales et non médicales.
* Suivi des situations sensibles ou complexes en lien avec la direction et les affaires juridiques.
* Analyse des réclamations et participation à l’identification des actions d’amélioration.
Animation des relations avec les représentants des usagers
* Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :
o préparation des ordres du jour
o préparation des dossiers
o rédaction des comptes rendus
* Interface avec les représentants des usagers (RU).
* Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l’établissement.
* Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.
Contribution à la démarche qualité et à la certification
* Participation à l’amélioration continue de la qualité et de l’expérience patient.
* Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.
* Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d’activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers…).
* Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients…).
Activités complémentaires possibles
* Participation à l’animation de la Maison des Usagers.
* Organisation d’événements ou de campagnes d’information pour les patients.
* Contribution à la communication institutionnelle relative aux droits des usagers.
* Participation à des groupes de travail qualité / expérience patient.
Liaisons hiérarchiques :
Directeur Qualité, Gestion des risques et Relation avec les usagers
Liaisons fonctionnelles liées à la mission :
* Direction des affaires juridiques
* Encadrement médical et paramédical
* Médiateurs médicaux et non médicaux
* Représentants des usagers
* Associations de patients
* Institutions partenaires.
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