Gestionnaire centre de services amu f/h

Gestionnaire Centre de Services AMU F/H, Lachamp

Aix-Marseille Université

Le poste s'insère dans le Centre de Services (CdS) AMU au sein de la DirNum. Cette équipe, totalement nouvelle (création) et spécialisée, sera entièrement dédiée à la relation usager et au pilotage du support. AMU souhaite investir fortement dans cet axe et le formaliser davantage. Le CdS sera composé d'un directeur, d'un directeur adjoint et de 2 gestionnaires CdS.

En tant que gestionnaire du CdS, vos activités principales seront :

* Participer à l'exploitation du guichet unique de la relation usager AMU
* Développer et adapter en permanence les formulaires de demandes de services dématérialisés
* Assurer l'aiguillage des demandes non attribuées vers les bonnes équipes en tant qu'expert du guichet
* Adapter le guichet unique en fonction des évolutions et des retours usagers
* Former les usagers et les gestionnaires du guichet : outils déployés, bonnes pratiques
* Rédiger, adapter et mettre à jour la documentation à destination des usagers, analyser l'offre documentaire pour proposer son évolution
* Réaliser un reporting régulier auprès de la direction du centre de services
* Assurer une veille technologique sur les aspects ITSM/ESM
* Participer à l'élaboration et à l'analyse des enquêtes de satisfaction usager
* Contribuer à l'amélioration continue du support usager : mise à jour des bonnes pratiques, formation des nouveaux gestionnaires
* Participer aux réunions avec les métiers pour créer des demandes de services dématérialisées
* Intégrer de nouvelles thématiques usagers dans le guichet (phase 2 du projet)
* Mettre à jour le catalogue de services et participer aux actions de communication
* Suivre les indicateurs de performance du centre de services
* Veiller au respect des engagements de qualité et de disponibilité des services
* Reporter l'avancement des tâches via la logiciel Redmine (AMUprojets)
* Organiser la conduite du changement lors des évolutions d'outils
* Promouvoir la sécurité et respecter les référentiels RGPD, RGAA
* Diffuser l'approche centrée usager auprès des gestionnaires du guichet

Position hiérarchique : Sous l'autorité du directeur du Centre de Services AMU.

Vous avez une expérience en mode projet, idéalement une connaissance de l'organisation et du fonctionnement de l'établissement.

Vous maîtrisez le logiciel GLPI (partie assistance) et avez une connaissance générale des outils ITSM (helpdesk, gestion de parc, catalogue de services).

Vous avez un excellent sens de la communication (présentations orales, rédaction), savez travailler en équipe, avez le sens du service public, et êtes force de proposition.

Processus de recrutement : Un échange téléphonique avec les candidats sélectionnés, suivi d'un entretien avec les responsables. En cas de succès, un parcours d'accueil, d'intégration et de formation sera proposé.

Avantages :

* Flexibilité du travail : télétravail jusqu'à 2 jours/semaine après 6 mois
* Équilibre vie professionnelle/vie personnelle : jusqu'à 58 jours de congés
* Primes mensuelles et annuelles, application du RIFSEEP
* Accompagnement pour les personnels en situation de handicap
* Prise en charge des transports en commun à 75%, forfait mobilité durable
* Possibilité de stationnement ou de forfait mobilité
* Accès à diverses prestations (loisir, sport, culture, social)
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