Le Customer Success Manager est le référent opérationnel et technique du client. Il assure la qualité du service lors du run des solutions vendues et a pour mission de développer et maintenir la satisfaction client au meilleur niveau. Il produit des KPIs d’activité et informe régulièrement l’équipe commerciale de la santé du compte. Il gère activement les périodes d’incidents et suit généralement une dizaine de clients.
En tant qu’interlocuteur privilégié du client :
1. Lors de la phase de déploiement, il construit une relation solide avec le client en collaboration avec le chef de projet. Il officialise la transition vers le mode run en validant la réception du projet et diffuse une configuration précise déployée.
2. Il reste à l’écoute des besoins clients pour transmettre les informations au service commercial. Il peut suivre des projets simples et accompagner le client pour ses nouveaux besoins, en s’appuyant éventuellement sur l’équipe avant-vente ou projet selon la complexité.
3. En phase de run, il assure le suivi des requêtes opérationnelles, veille au traitement efficace par les équipes support, et contrôle les KPIs pour respecter la convention de service et les engagements d’Ingenico.
4. En période de crise, il gère la communication en lien avec l’Incident Manager, diffuse les RCAs dans les délais, pilote les réponses officielles, et agit pour rassurer le client.
En tant qu’ambassadeur interne du compte :
1. Il partage régulièrement avec le responsable commercial et la direction l’état de ses comptes.
2. Il veille à la remontée, au traitement et au délai de résolution des problématiques clients par le support, le projet, les équipes production et la R&D.
3. Diplôme : Bac+4/+5 en ingénierie informatique
4. Nous recherchons un professionnel avec au moins 5 ans d’expérience, ayant une expérience confirmée en relation client (chef de projet, support, avant-vente).
5. Une expérience dans un poste informatique est souhaitée.
6. Curiosité, motivation et investissement sont essentiels.
7. Rigueur, autonomie et dynamisme dans le travail.
8. Capacité à modéliser des processus.
9. Maîtrise du français et de l’anglais : courant.
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