L'ÉQUIPE ET LE CONTEXTE Le Helpdesk est un service de support de premier niveau crucial pour accompagner nos magasins et sites de services face aux incidents informatiques (logiciels, matériels, encaissement, réseau, etc.). Ce service est au coeur de l'expérience collaborateur Décathlon, offrant un support pour 52 pays, en 7 langues, via téléphone, chat, formulaire, et deux accueils physiques. La structure comprend un pôle central au Btwin village et deux pôles gérés en prestation (Tunisie, Roumanie et Pologne). En tant que responsable, vous animerez et gérerez le pôle du Btwin village et ses 13 techniciens support. Votre action sera un levier direct de la satisfaction de nos collaborateurs. Vous assurerez la coordination constante entre les techniciens, les CP countries (support niveau 2), le Customer Service, les Customer Expert et l'équipe de supervision helpdesk. Vous intégrerez l'équipe gouvernance pour contribuer activement à la stratégie Helpdesk. VOS MISSIONS CLÉS Vos responsabilités couvrent six axes majeurs de la gestion des incidents : - Gestion des Incidents (Incident Management) : - Enregistrement et Classification : Assurer la catégorisation adéquate de toutes les demandes. - Priorisation : Évaluer la criticité des incidents pour hiérarchiser les interventions. - Résolution et Restauration : Coordonner les efforts pour une résolution et un rétablissement rapides des services. - Escalade : Assurer l'escalade aux niveaux de support ou à la hiérarchie appropriés. - Communication et Coordination : - Information Utilisateurs : Maintenir les utilisateurs informés de l'état des incidents. - Coordination des Parties Prenantes : Collaborer avec les équipes techniques et fournisseurs pour la résolution. - Rapports : Produire des rapports réguliers sur l'état des incidents. - Amélioration Continue : - Analyse Post-Incident : Étudier les récurrences pour identifier les causes profondes. - Propositions d'Optimisation : Formuler des recommandations pour améliorer processus et systèmes. - Capitalisation (Retours d'Expérience) : Contribuer au partage pour affiner les pratiques. - Documentation et Conformité : - Mise à Jour Documentaire : Veiller à ce que la documentation soit à jour et accessible. - Conformité Réglementaire : S'assurer du respect des normes et réglementations. - Formation et Sensibilisation : - Formation des Équipes : Organiser des sessions de formation sur les procédures et outils. - Sensibilisation des Utilisateurs : Promouvoir les bonnes pratiques pour minimiser les incidents. VOTRE VALEUR AJOUTÉE Vous êtes un atout majeur grâce à : - Votre gestion de crise : Calme et structuré dans l'urgence. - Votre leadership : Coordination efficace des équipes et partenaires sous pression. - Votre communication : Sens aigu de la diplomatie pour la transparence et l'alignement. - Votre analyse : Esprit de synthèse pour cibler les causes racines et élaborer des plans d'actions percutants. - Votre orientation client : Empathie et focus pour garantir que l'utilisateur reste au centre de l'action. - Votre rigueur : Priorisation et rigueur pour la traçabilité et la qualité des informations. - Votre état d'esprit : Énergie positive et esprit collectif pour la culture d'amélioration continue.
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