À propos de nous
Avant-gardiste et singulière, Arlettie électrise les foules avec ses ventes « évènements » depuis plus de 20 ans. Créant des rendez-vous d’exception, Arlettie s’est imposée comme leader européen dans l’organisation des ventes privées inédites en show-room comme en ligne, réunissant les plus grands noms du Luxe dans nos espaces à Paris, à Londres et à Milan. Conçus comme des écrins, les show-room Arlettie s’habillent chaque semaine aux couleurs de prestigieuses Maisons de mode, de joaillerie, de maroquinerie et d’accessoires.
Un réseau de show-room récemment élargi par l’ouverture d’un e-shop permettant d’offrir au plus grand nombre les joies du shopping 2.0.
Forte d’un fichier clients de plus de 300.000 membres, Arlettie élabore un calendrier de ventes exclusives pour faire vivre à sa communauté une expérience shopping unique.
Mission
Le/La Chargé(e) assure la satisfaction des clients en répondant rapidement et efficacement à leurs demandes, et veille continuellement à l’amélioration de leur parcours client en showroom. Il/Elle identifie les points bloquants ainsi que les axes d’amélioration du service et propose des solutions pour leur offrir la meilleure expérience tout en fluidifiant nos actions.
Il/Elle contribue activement au développement de la base d'adhérents en intégrant la démarche membership dans chacune de ses interactions.
Responsabilités :
* Satisfaction client :
o Assurer la satisfaction des clients en répondant efficacement à leurs demandes et en résolvant les réclamations dans les délais définis sur l’ensemble des canaux existants et à venir.
o Assurer une assistance et/ou prise en charge complètes des litiges en showroom lors des ventes, en collaboration avec la responsable Membership et les managers floor.
o Transmettre et coordonner les informations entre l’équipe retail et le SAV afin que l’ensemble des équipes soit au même niveau d’information.
o Identifier les besoins clients et proposer des axes d’amélioration pour améliorer notre service.
o Anticiper les flux visiteurs en showroom et mettre en place l’organisation nécessaire à la gestion des pics d’activité.
o Suivi et analyse des KPI’s : suivi des indicateurs de performances (temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution des litiges) pour analyser et ajuster les résultats, mise en place d’actions correctrices pour améliorer notre qualité de service.
* Développement de la base d'adhérents :
o Participation à des campagnes de développement du portefeuille d’adhérents via différents canaux (mail, SMS, téléphone).
o Exploiter parfaitement les opportunités de conversion lors de chaque interaction avec les clients.
o Traiter les demandes d'adhésion en ligne et s'assurer de leur bon suivi.
* Uniformité du discours :
o Garantir la cohérence du discours et le respect de la politique Client en formant, informant et engageant tous les acteurs de l'expérience client en showroom.
* Qualité de la base de données clients :
o Mettre à jour régulièrement les données des comptes clients.
o Gestion des litiges liés à la violation des conditions d’utilisation d’Arlettie en collaboration avec les managers du service clients showroom et Online.
* Instaurer et maintenir une communication fluide et engagée entre les différentes équipes du groupe, en France et à l’étranger.
* Assistance des managers dans leur activité (mission opérationnelle ou stratégique)
Profil
De formation commerciale, vous avec une première expérience significative dans la gestion de la relation client, idéalement acquise dans le retail, la mode ou bien le luxe.
Compétences :
Maîtrise du Pack office
Excellente capacité d’expression orale, excellent niveau d’orthographe (l’anglais serait un plus)
Soft Skills :
Excellent relationnel
Sens du commerce
Sens inné du service, orienté satisfaction client
Empathie
Compétences organisationnelles, gestion du temps et des priorités
Autonomie, capacité à trouver des solutions
Optimiste
Dynamique
Aime le travail en équipe
Aime les environnements dynamiques
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