Description du poste
Sous la responsabilité du Directeur de Territoire, il/elle est le garant de la réalisation des actions métiers propres à son activité. Le Responsable Consommateurs manage une équipe de 8 conseillers clientèle, un planificateur et un responsable d’équipe, répartis sur 4 sites. Il travaille en étroite collaboration avec les équipes d’exploitation du Territoire ainsi que les services Supports Consommateurs de la Direction Régionale. Il assure également des relations externes avec les clients collectivités ainsi que tout organisme public.
Technique Métiers
* Garantit l’application des procédures définies par les Directions Consommateurs Nationale et Régionale
* Assure l’interface avec les services opérant pour le compte du territoire (les plateformes de facturation et relation client) : coordination des actions, déploiement de la politique clientèle et déclinaison des clauses contractuelles du domaine consommateurs
* Anime et gère ses équipes pour l’organisation, la coordination et l’optimisation du travail, sur l’activité “accueil” (changements, réparation et relevé des compteurs, mise en place de la télérelève…)
* Fixe les objectifs et évalue les performances individuelles et collectives de son Service.
* Développe les compétences de ses collaborateurs
Gestion Économique et Financière
* Met en œuvre la relation consommateurs dans toutes ses dimensions : gestion des consommateurs, facturation, reversement, recouvrement / impayés…
* Garantit les engagements contractuels pris avec les collectivités
* Suit et garantit les produits d’exploitation du territoire en lien avec la plateforme Produits et Cash nationale et la Direction Consommateurs de la Région
* Garantit la performance économique des contrats de son périmètre : suivi budgétaire, diminution des impayés, augmentation de la trésorerie et amélioration de la rentabilité commerciale.
* Établit toutes les provisions comptables en fin d’année par contrat.
* Suivi des flux financiers et contrôle des produits de contrats spécifiques.
Reporting
* Assure un reporting de qualité auprès du Directeur de Territoire et de la Direction Consommateur de la Région.
* Participe aux audits externes ou internes.
* Participe à l'élaboration des RAD.
Qualité / Sécurité / Environnement
* Contrôle du respect des consignes de travail et notamment celles en lien avec la Sécurité.
* Décline la politique QSE de la Région et du Territoire au niveau de son Service, notamment en termes de réalisation de causeries sécurité, visites sécurité et audits.
Commercial / Relation Externe
* Participe activement aux développements commerciaux sur le territoire (avenants Clientèle), ainsi qu’à la commercialisation de nouveaux services
* Participe aux revues de contrats, aux relations contractuelles avec la collectivité et assure la relation avec les responsables de contrats.
* Assure les relations et participe aux réunions avec les services et les élus de la collectivité.
Qualifications
Formation - Expérience professionnelle
* De formation supérieure, vous justifiez d’une expérience confirmée dans le management d’équipes clientèles (accueil et/ou terrain) d’au moins 5 ans. Vous savez mobiliser les énergies en interne et vous portez avec enthousiasme et professionnalisme les différentes démarches auprès de nos clients Collectivité. Vous accompagnez votre équipe dans le déploiement et l'appropriation de la démarche nationale Relation Attentionnée, ainsi que la valorisation de la culture Client VEOLIA.
Savoir faire professionnels et aptitudes personnelles
* Suivre et piloter les engagements et le niveau de service
* Aptitudes relationnelles et commerciales avérées (capacités d'adaptation et d'écoute, sens du relationnel, goût du contact, force de persuasion)
* Maîtrise des outils bureautique (Suite Google et Pack Office) et capacités rédactionnelles
* Avoir le sens du service collectif rendu auprès des clients internes et externes
* Des notions de comptabilité sont un plus
Critères indispensables
* Permis B
Informations supplémentaires
* Lieu d’embauche principal : Mauguio
* Intervention sur l'ensemble du Territoire Hérault.
En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.
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