Le poste de Consultant Customer Care (CS) s’intègre au cœur du service Customer Experience. En tant que consultant CS, vous évoluerez au contact de clients exigeants pour lesquels l’utilisation de la solution Cegid HR et notamment des modules learning est au cœur de leur stratégie RH.
Vous rejoignez une équipe d’une quinzaine de collaborateurs basés à Boulogne, composée de profils techniques et fonctionnels, évoluant dans un environnement collaboratif et dynamique.
Vos Principales Missions
* Accompagner les administrateurs client pour s’assurer de l'utilisation quotidienne optimale de Cegid HR en leur proposant des réponses adaptées à leurs besoins et en connaissance de leur contexte.
* Apporter une expertise sur les modules Learning de Cegid HR (LMS, TMS, LCMS) déployés chez nos clients.
Au Quotidien
* Gestion de la priorisation de traitement des tickets anomalies (traitement ou requalification).
* Analyses des demandes de type anomalie avant de les transférer à un consultant expert dans les délais contractuels avec une note complète de l’analyse effectuée.
* Assurer la gestion quotidienne des tickets, de tous types, en fonction de la priorité déterminée, ainsi que des modules et des langues maîtrisées.
* Connexion au support téléphonique pour prise d’appel par plage de permanence.
* Transfert des demandes techniques au support en suivant les modèles prédéfinis.
* Suivi de la communication client le temps que le ticket est ouvert/en pause/en attente de livraison.
* Réponses aux demandes clients fonctionnelles, en français et en anglais.
* Participer, selon le cas, aux réunions d'ambassadeur produit pour les modules en fonction du niveau de connaissance, et organiser des formations internes sur les fonctionnalités du produit.
* Faire le lien entre les équipes Customer Care, R&D et le support technique, en facilitant la communication et l'alignement sur les objectifs du produit, tout en aidant nos clients à adopter les évolutions du produit.
* Organisation de la passation interne et de la passation client lors la phase de fin de projet (Phase Run).
* Signaler aux équipes référentes, notamment aux ambassadeurs des modules concernés, les besoins fonctionnels identifiés lors de l'accompagnement de nos clients.
* Rédaction d'articles de la base de connaissances (interne et pour nos clients).
* Maîtrise de la relation client et garant d’un taux de satisfaction client.
* Participation ou aide à l’organisation d’évènement clients (Success Desk, Matinale, Workshop, etc.).
Profil De Candidat Recherché
* Minimum 2 ans d’expérience en tant que consultant SIRH (Cegid HR ex-Talentsoft ou équivalents), idéalement chez un éditeur ou intégrateur.
* Interface directe avec les administrateurs clients : capacité à analyser une situation, forte appétence à la résolution de problèmes, force de proposition dans les solutions proposées, mindset agile.
* Notions des environnements techniques : architecture fonctionnelle/technique, déploiement multi-tenant, gestion des versions et paramétrage client.
* Connaissances des solutions SIRH : mise en place et optimisation (Core HR, Talent/Performance, Learning, Absence/Temps, Compensation), accompagnement en mode Run.
* Autonomie, proactivité, sens du service, esprit d’équipe ; excellentes compétences relationnelles et rédactionnelles.
Compétences clés
* Cegid HR/modules RH : expérience en projet et/ou configuration de modules Learning.
* Notions techniques en intégration/données : mapping/migration RH, APIs REST/SOAP, web services, SSO (SAML/OAuth), sécurité/gouvernance.
* Compréhension des enjeux liés aux Tests/Qualité : cas de tests, support UAT, vérification livrables, traçabilité.
* Documentation/communication : runbooks, guides utilisateurs, procédures ; présentations de fonctionnalités, démos clients.
* Anglais : niveau B2 oral/écrit.
* Run/incidents : projets mode Run, gestion incidents/escalades, actions correctives.
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