Consultant fonctionnel / consultante fonctionnelle des systèmes d'information (h/f)

Sous la responsabilité du team leader, les activités principales suivantes :
- Prise en charge des appels utilisateurs
- Enregistrement des incidents via Service NOW
- Assistance des utilisateurs (Mails, tickets, appels)
- Résolution des incidents fonctionnels
- Gestion des accès utilisateurs (Création de comptes/gestion des mots de passe)
SAVOIR FAIRE
- Réagir rapidement aux demandes d'assistance des utilisateurs par ticket ou téléphone
- Comprendre et délimiter le problème
- Dans les cas les plus simples, fournir une première réponse technique au client
- Se connecter aux systèmes du client pour vérifier le problème
- Trouver des solutions aux dysfonctionnements
- Effectuer des interventions à distance sur le matériel et les logiciels afin de rétablir leurs fonctions
- Guider l'utilisateur vers la résolution du problème et le suivre durant la procédure
- Vérifier, avec l'utilisateur, que le problème est résolu
- Dans les cas les plus complexes, transférer le cas au niveau d'assistance supérieur (escalation)
- Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA
- Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l'entreprise en y saisissant les cas les plus communs
- Suggérer les améliorations à apporter aux procédures
CONNAISSANCES ASSOCIEES
- Connaissance du milieu du Soin et des Systèmes d'Information de santé
- Connaissance d'un outil de ticketting et de gestion du backlog
QUALITES REQUISES
- Pédagogie
- Excellentes aptitudes relationnelles et capacité à partager l'information
- Disponibilité
- Esprit d'équipe et d'écoute
- Capacité de développement de liaisons fonctionnelles avec les services interlocuteurs
- Esprit d'initiative et autonomie