Technicien support applicatif et fonctionnel (h/f)

Nous recherchons actuellement un Technicien support applicatif et fonctionnel ERP (H/F) pour notre Service client ERP.

Vous contribuerez à la satisfaction de nos clients en prenant en charge le support technique et fonctionnel pour notre solution logicielle (ERP) dans le secteur de l'environnement.

Environnement de travail :

Le technicien sera intégré au sein de notre service d’assistance pour notre ERP, actuellement composé d’un responsable et 3 techniciens

Notre ERP est fonctionnellement et techniquement très riche :

* 1/3 de nos clients sont On-Promise, 2/3 en mode SaaS
* L’ERP est un client lourd communiquant avec une base de données SQL
* La base de données communique avec un grand nombre d’applications de nos partenaires via des transferts de fichiers, API, synchronisation
* Utilise des webservices
* Embarque des formules différentes pour chaque client, développées dans un langage de programmation spécifique

Le service traite des tickets d’assistance de complexité faible à très forte sur des sujets couvrant tout le périmètre applicatif et technique

Il détecte et corrige les problèmes de paramétrage API/Web services, réalise des requêtes en bases de données mySQL, paramètre des tâches planifiées, etc.

Il réalise des prises en main à distance, échange avec des utilisateurs finaux, non digitaux

Compétences techniques et fonctionnelles :

* Être en mesure d’analyser et développer du code informatique spécifique
* Être en capacité d'expliquer à distance un ERP complexe et créer des modes opératoires pour les utilisateurs
* Avoir déjà travaillé avec des webservices, des API, des bases de données mySQL, des applications client lourd, des applications web
* Être en mesure de créer et modifier des requêtes SQL et de les optimiser
* Comprendre l’architecture de l’ERP et l’ensemble de son environnement
* Être à l’aise dans un environnement Windows Server
* Avoir la volonté de monter en compétence techniquement et fonctionnellement sur l’ERP

Les principales tâches et responsabilités associées à ce poste sont les suivantes :

* Assurer la Maintenance en Condition Opérationnelle (MCO) de notre ERP (analyser et résoudre les déclaration d’anomalies, assurer la continuité des flux, etc.)
* Analyser les différentes demandes de nos clients reçues par téléphone, mail ou via le portail client
* Identifier les incidents techniques, les comprendre et les expliciter tant au client qu’aux équipes techniques et R&D (support N3, si nécessaire)
* Accompagner les clients dans l’usage de la solution (Niveau 1)
* Analyser et résoudre les incidents techniques, anomalies logicielles et paramétrages (niveau 2)
* Gérer les tickets d’incidents en fonction de leurs priorités et en veillant à la satisfaction des utilisateurs : diagnostic de l' incident, suivi et résolution
* Participer aux points de suivi organisés entre nos clients et les différents services de l' entreprise
* Maintenir un haut niveau de satisfaction clientèle au travers des échanges, avec pédagogie et bienveillance, et en proposant des solutions adaptées aux problèmes rencontrés