Responsable de pôle relations de service

Description du poste

Placé (e) sous la responsabilité de la Sous-Directrice Prestations Familiales et Sociales, vous pilotez, organisez et optimisez l'activité du Pôle Relations de Service.

À ce titre, vous encadrez et mobilisez un responsable adjoint, des Conseillers Service à l'Usager (CSU) et des Gestionnaires Conseil Allocataires (GCA) (environ 35 agents), intervenant sur l'ensemble des modalités de contact avec les allocataires et le traitement de dossiers.

Vous êtes garant (e) de la qualité de la relation de service et acteur(trice) clé du déploiement de l'offre de service de la Caf, en lien étroit avec les équipes internes et les partenaires du territoire.

Management et développement des équipes

1. Piloter et encadrer un responsable adjoint et les équipes du pôle
2. Garantir la cohésion d'équipe, être facilitateur vis à vis des membres de son équipe
3. Impulser et accompagner vos collaborateurs dans un contexte d'évolutions des métiers, favoriser leur intégration et développer leurs compétences individuelles et collectives
4. Favoriser la circulation de l'information ascendante et descendante au sein de l'organisme

Organisation et pilotage de l'activité de relation de service

5. Organiser l'activité relation de service en fonction de la charge, des flux et des priorités (rendez-vous téléphoniques de niveau 2, rendez-vous physiques/visio-guichet au siège et au sein des 5 permanences de la Caf, accueil en flux) en veillant à la qualité du service rendu à l'allocataire, et à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
6. Piloter le processus M2 (répondre, orienter, accompagner l'usager) et le suivi des réclamations allocataires
7. Contribuer à la mise en œuvre du plan qualité et des supervisions de la relation de service
8. Travailler en lien avec la plateforme de service

Stratégie d'accueil et offre de service

9. Analyser les modes de contact afin d'en mesurer l'efficacité et ajuster les organisations existantes
10. Proposer une stratégie d'accueil du public sur le département, en coordination avec les maisons Frances Services
11. Piloter et contribuer à des projets en lien avec le déploiement de nouvelles offres de service
12. Représenter la Caf auprès des partenaires (notamment sur les échanges de niveau 1)

Production

13. Assurer un suivi des GCA du segment d'approche populationnel « affiliations » et concourir à l'atteinte des objectifs liés à la production

Profil recherché

Vos compétences

Au-delà des attendus techniques du poste, vous saurez faire preuve :

14. De solides capacités d'animation et de management d'équipe
15. D'un leadership favorisant l'intelligence collective et la coopération
16. D'une forte capacité organisationnelle, alliée à l'exigence et à l'ambition
17. D'un esprit d'innovation et de force de proposition
18. D'autonomie, de sens de l'initiative et de persévérance
19. D'une excellente intelligence de situation et capacité d'adaptation
20. D'un très bon relationnel, notamment dans le développement et l'animation des partenariats
21. De capacités avérées de négociation, de motivation et d'accompagnement du changement
22. D'une efficacité reconnue en pilotage de projets

Votre formation

Vous disposez d'un diplôme en management, une expérience en management, ou des aptitudes pour monter en charge rapidement sur un poste de manager. Une expérience en front office (accueil téléphonique ou physique) serait un plus.

Informations complémentaires

23. Classification : Niveaux 7 - Convention collective nationale des organismes de Sécurité sociale
24. Contrat : CDI - Temps plein
25. Rémunération brute annuelle : de 40 k€ sur 14 mois
26. Période d'essai : 4 mois
27. Localisation : Tours
28. Déplacements ponctuels en France - Permis B requis
29. Prise de poste : lundi 7 avril