Renfort d’un plateau de support applicatif en environnement 24/7/365 avec travail posté 3x8, 100% sur site à La Chapelle-sur-Erdre (pas de télétravail). Démarrage avec 2 mois de formation avant autonomie en HNO. Encadrement par un Team Leader et accompagnement par un Référent Technique. Objectifs : respect des consignes et SLA.
Mission :
-Accueil téléphonique des utilisateurs + gestion des mails entrants
-Traitement des alertes de supervision (tri, analyse, actions N1)
-Enregistrement & qualification incidents/demandes dans ServiceNow
-Résolution N1 et traitement des demandes/incidents applicatifs
-Escalade N2 des cas complexes avec éléments de diagnostic
-Clôture des tickets en validant la satisfaction utilisateur
-Travail en shifts 3x8 (HNO inclus) après période de formation
Profil attendu :
-Expérience en support applicatif / service desk avec usage quotidien de ServiceNow
-À l’aise au téléphone (phoning) et en relation client : posture service, calme, pédagogie
-Capable de qualifier (urgence/impact/priorité), respecter les procédures et les SLA
-Habitué à traiter des alertes de supervision (analyse initiale, actions standard, escalade)
-OK pour du 3x8 24/7 et sur site obligatoire (La Chapelle-sur-Erdre)
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