Chef de projet service clients h/f

À propos de nous

UGC est un acteur majeur du cinéma en Europe francophone avec 49 cinémas et 515 salles en France, dont UGC Ciné Cité Les Halles à Paris, le cinéma le plus fréquenté au monde. En Belgique, UGC compte 7 cinémas et 74 salles. Le réseau s’est récemment agrandi avec 6 nouveaux cinémas ouverts en 2021 et 2022, ainsi que l’UGC Majestic Meaux en 2024.

UGC se distingue également dans la production et la distribution de films, avec des succès populaires comme « Chasse gardée » et les franchises « Ducobu » et « Qu’est-ce qu’on a fait au Bon Dieu ? », ainsi que des collaborations avec des auteurs renommés tels que Jacques Audiard et Florian Zeller.

En production audiovisuelle, UGC est le 4ème groupe de fiction en France en 2022. Ses 5 sociétés créent des séries pour des diffuseurs et plateformes telles que TF1 (« HPI » ou « Master Crimes ») France 2 (« Contre toi »), ou encore Arte, OCS, Netflix et Disney+. À l’international, UGC collabore avec Amazon Prime UK, la BBC, RTÉ et ABC Signature.

Toujours en quête de nouveaux talents, le Groupe UGC est toujours en quête de talents à la recherche d’opportunités et de défis ! A cet effet, notre Service Client recrute un Chef de projet service Client H/F en CDD 6 mois temps plein.

Retrouvez plus d’informations sur le Groupe UGC : https://groupeugc.com/


Mission

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.

Vos missions principales :

1. Gestion de projet d’amélioration continue des processus et outils

* Piloter l’identification des axes d’amélioration en animant des ateliers de recueil des besoins utilisateurs afin d’aligner les évolutions fonctionnelles avec les attentes métiers.

* Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et contribuer activement à la gestion de projets d’évolution des outils du service client, en coordination avec les équipes techniques et métiers.

* Conduire les phases de recette fonctionnelle et assurer le suivi de la mise en production, en garantissant la qualité et la conformité des livrables.

* Analyser les retours utilisateurs et les données d’usage pour formuler des recommandations opérationnelles et orienter les décisions d’amélioration continue.

* Définir, mettre en place et alimenter des reportings et KPIs pour mesurer l’efficacité des actions menées et piloter la performance des outils et processus.

2. Formation et accompagnement des équipes

* Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.

* Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.

* Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.

* Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.

* Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.

3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client

* Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).

* Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.

* Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.




Profil

* Formation supérieure (Bac+3 minimum), avec une expérience confirmée d’au moins 3 ans en gestion de projets transverses, incluant le pilotage d’indicateurs de performance et la mise en place de reportings structurés.

* Maîtrise d’outils de de CRM et des outils d’analyse (Excel, Access ou Power Bi...).

* Capacité à structurer, synthétiser et transmettre l’information de façon claire.

* Compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.

* Autonomie, rigueur et sens de l’organisation indispensables.

Ce que nous vous offrons :

* Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.

* Des projets à fort impact sur l’expérience client.

* Une équipe engagée et collaborative.

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous.

Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.