Gestion et traitement des incidents - Analyser et traiter les incidents techniques/applicatifs escaladés au niveau 2 (N2). - Escalader les incidents complexes vers les supports N3 et suivre leur résolution jusqu'à la clôture. - Coordonner avec les équipes de développement, d'exploitation et les chefs de projet pour sécuriser le rétablissement de service. Mise en place et suivi des indicateurs d'activité - Mettre en place les suivis d'activités du support Front Office. - Proposer des maquettes d'indicateurs en adéquation avec les besoins exprimés par les chefs de projet (disponibilité, volumétrie, SLA, taux d'incidents, etc.). - Produire les suivis quotidiens, hebdomadaires et mensuels. - Analyser les données, identifier les tendances et points de blocage. - Présenter les résultats aux chefs de projets et au responsable de service. - Préparer les supports pour les comités de suivi des indicateurs. - Réaliser les analyses détaillées et rédiger les synthèses périodiques. Suivi des évolutions et des déploiements - Réaliser les recettes des solutions produites par les équipes de développement (tests, validation fonctionnelle et technique). - Assurer le suivi des sites pilotes pour les nouveaux systèmes intégrés en supervision. - Suivre le déploiement des nouvelles versions applicatives (planning, retours terrain, remontée d'anomalies).
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