Chez Younited, nous réinventons le crédit et le paiement pour rendre la banque simple, transparente et inclusive. Avec plus d’ 1 million de clients et des partenaires prestigieux comme Apple, N26 ou Bouygues Telecom, nous sommes le leader européen du crédit instantané. Présents dans 4 pays avec 500 collaborateurs, nous sommes fiers d’être certifiés B Corp, en plaçant l’impact social et environnemental au cœur de notre stratégie. Notre mission : devenir le partenaire financier de confiance de millions de personnes en Europe. Rejoignez-nous et participez à une aventure en pleine croissance qui façonne le futur de la finance. Contexte Dans un environnement Fintech en forte croissance, le/la Team Lead Customer Care supervise une équipe de 6 Customer Care Specialists et garantit un niveau d’excellence opérationnelle pour offrir une expérience client premium et conforme aux exigences réglementaires du secteur financier. Rattaché(e) au Head of Customer Care, il/elle pilote la performance, optimise les processus et contribue à structurer un service client scalable. Missions Management & Leadership - Encadrer, coacher et développer une équipe de 6 conseillers (niveau 2) - Recruter, former et accompagner les nouveaux membres - Instaurer une culture qualité, conformité et satisfaction client Pilotage & Performance - Organiser le traitement des activités et gérer les priorités - Suivre les KPI (QS, SLA, CSAT) et assurer un reporting régulier - Animer les call centers externalisés et garantir la conformité des réponses Amélioration & Structuration - Identifier les irritants clients et améliorer parcours, scripts, procédures - Optimiser les KPI, process et outils - Participer à des projets transverses (automatisation, IA, self-care) Gestion des escalades - Traiter les escalades complexes (fraude, litiges, incidents) - Garantir un traitement rapide et conforme aux standards financiers - Gérer les situations sensibles avec pédagogie et professionnalisme A propos de vous - 7 ans d’expérience minimum en service client dont plusieurs années en management d’équipe, idéalement dans une entreprise fintech, bancaire - Maîtrise avérée des environnements support multicanal et des outils Zendesk - Forte sensibilité aux sujets de conformité, de sécurité, de confidentialité et de gestion du risque - Excellent leadership, communication claire et capacité à fédérer une équipe - Culture data-driven, rigoureux(se), capacité d’analyse et de synthèse et de prise de décision rapide - Forte capacité d’adaptation et autonomie dans un environnement agile, en forte croissance et soumis à des exigences réglementaires élevées - Anglais (minimum B2) Processus de recrutement ️ - Un premier échange avec Arthur, Lead Talent Acquisition Manager (30') - Un deuxième échange avec Emmanuel, Head of Customer Care (1h) - Un business case à préparer et à présenter dans nos locaux (1H) - Un dernier échange avec Antoine, Directeur des opérations (30') Les avantages à rejoindre Younited ? - Des bureaux situés au cœur de Paris (9ème arrondissement) - Un environnement de travail international et l’opportunité de partir en mission dans nos bureaux à l’étranger (Barcelone, Lisbonne, Rome) - Un état d’esprit entrepreneurial et un fort esprit d’équipe - Un accompagnement managérial et RH individualisé pendant l’onboarding et tout au long de l’aventure Younited - Un environnement d’apprentissage continu avec la possibilité de bénéficier de formations externes et internes, plateforme de e-learning et des « Friday workshops » au sein de l'équipe Tech, pour accompagner le développement de chacun - Une attention particulière à l’équilibre vie pro / vie perso - Une charte de la parentalité pour soutenir tous les projets de famille à travers des mesures clés - Pour t’accompagner dans les moments clés de ta vie personnelle, des congés exceptionnels souvent bien plus favorables que les dispositions légales - Une politique de télétravail hybride 2 à 3 jours de télétravail par semaine selon les équipes et la possibilité d’une semaine de full remote deux fois par an - 33 jours de congés payés soit 8 de plus que les 25 jours légaux (à la place des traditionnelles RTT) - Un abonnement à la plateforme Wellpass, ex Gymlib (4000 activités sport et bien-être partout en France) à un tarif préférentiel - Carte tickets restaurant à hauteur de 10€ pris en charge à 60% par l'employeur - Des team buildings en France (Summer Party et Winter Party), à l’international et en équipe Younited is an Equal Opportunity Employer for any minority, disability, gender identity or sexual orientation.
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