Responsable service client

Overview

AXA Wealth Services, filiale d’AXA France située à Mérignac, près de Bordeaux, est une entreprise en croissance où équilibre vie professionnelle et personnelle est apprécié, avec près de 280 collaborateurs. Nos missions : gérer et innover dans la gestion des contrats, soutenir la stratégie digitale, renforcer l’expertise patrimoniale et garantir la conformité réglementaire. La qualité de vie au travail est une priorité, offrant un environnement stimulant et bienveillant.


Avantages

* RTT
* Tickets restaurants
* Mutuelle
* Intéressement
* Plan d’épargne entreprise
* Remboursement des transports à 50%
* Séminaire
* Ping Pong
* Formation


Découvrir Un Métier

Nous recherchons un(e) Responsable Opération Service Client Affluent.


Direction et Organisation

La Direction Des Opérations regroupe :

* Les 3 services clients d’AXA Wealth Services : « Service clients Wealth », « Service clients Affluent » et « Service clients Direction Directe et Digitale »
* 3 services transverses : « Hypervision & Data », « Culture clients et expérience collaborateur » et « Conformité LCBFT »

Le Responsable Service clients Affluent participera au Comité de direction opérationnel d’AXA Wealth Services et aura sous sa responsabilité une équipe de 83 collaborateurs, organisée autour d’un management de proximité.

Au sein du Service Client Affluent, vous garantissez :

* La parfaite exécution des activités opérationnelles récurrentes sur l’ensemble des contrats (assurance-vie, capi et retraite individuelle) dans le périmètre des attentes des clients, des réseaux, des objectifs et des obligations réglementaires.
* Le positionnement de l’équipe Affluent avec une ambition d’efficacité et de satisfaction client/réseaux élevée.
* Une collaboration et coordination fluide et efficace avec AXA France afin de garantir l’atteinte des objectifs et la réussite des transferts d’activités.

Concrètement, au quotidien, vos missions se traduiront par :


Le Pilotage Opérationnel

* Mettre en place une organisation et une expertise garantissant une qualité de service haut de gamme sur la prise en charge des activités opérationnelles (traitement des demandes, actes, appels…), en s’appuyant sur les équipes transverses pour optimiser la performance opérationnelle.
* Piloter les transformations au sein de l’équipe en communiquant clairement les enjeux, les bénéfices et les gains pour favoriser l’adhésion et l’engagement des collaborateurs.
* Mettre en place une démarche d’amélioration continue de la performance opérationnelle du service client en lien avec l’équipe « Culture clients et expérience collaborateur ».
* Garantir la sécurisation des Opérations d’AXA Wealth Services en respectant les normes et procédures internes et réglementaires (RGPD, conformité, réclamations, incidents) dans le traitement des opérations.
* S’assurer de la sécurisation de la capacité à faire au quotidien et en prévisionnel : planification, disponibilité des ressources.
* Prendre en charge les dossiers qui dépassent les pouvoirs des collaborateurs et prendre le relai en cas de situation délicate et/ou inhabituelle.


Le Pilotage De L’équipe

* Manager l’équipe en garantissant un haut niveau d’engagement, de réactivité et de satisfaction.
* Fixer des objectifs en lien avec les enjeux stratégiques de l’équipe, animer et suivre la performance des collaborateurs.
* Assurer la montée en compétences des membres de l’équipe, en favorisant leur autonomie et leur évolution vers plus de responsabilités.
* Vérifier l’adéquation entre l’effectif et les compétences nécessaires pour répondre aux besoins d’AXA Wealth Services.
* Participer au recrutement des nouveaux collaborateurs et à leur intégration.
* Garantir le respect des valeurs et de la stratégie de l’équipe et de l’entreprise.

Une expérience de plus de 10 ans en management et pilotage d’équipe opérationnelle est requise.

Vous serez également évalué sur les compétences suivantes :

* Leadership : capacité à inspirer, motiver et mobiliser une équipe de taille importante
* Autonomie : capacité à prendre des décisions opérationnelles rapides et de manière autonome
* Maîtrise du Pilotage d’activités opérationnelles
* Sens de l’organisation : aptitude à structurer et prioriser les tâches pour optimiser l’efficacité de l’équipe
* Pédagogie et empathie
* Maîtrise du feedback : donner et recevoir des retours constructifs pour favoriser le développement personnel et bienveillant
* Capacité et aptitude à comprendre et intégrer les enjeux et besoins métiers
* Gestion des conflits
* Capacité à innover et être créatif pour proposer des solutions simples et innovantes
* Adaptabilité : souplesse face aux changements et capacité à ajuster les priorités en fonction des besoins de l’entreprise
* Résilience : capacité à gérer le stress et à faire face à des situations difficiles tout en maintenant une attitude positive
* Excellente communication écrite et orale : interagir avec une grande variété d’interlocuteurs internes et externes et représenter AXA Wealth Services

Serait un plus mais non obligatoire :

* Maîtrise de l’assurance-vie, de la retraite individuelle et de ses mécanismes
* Maîtrise des règles LCB-FT et normes Règlementaires Epargne
* Connaissance des outils Salesforce et Genesys


Vous pensez avoir trouvé votre place ?

Alors échangeons et rejoignez l’aventure !


En Résumé

Un CDI dans une entreprise jeune et dynamique. Poste cadre à pourvoir à Mérignac. Référence RFJ + jours d’ancienneté, de rentrée scolaire et de déménagement. Salaire fixe basé sur les compétences et l’expérience du candidat. Participation et intéressement. Pack entreprise : mutuelle, transports, tickets restaurant (9,50 €/jour travaillé).

La différence étant une chance, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

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