Au sein d'une prestation d'infogérance Workplace, dans un contexte dynamique et innovant, vous rejoignez une équipe de techniciens et assurez le support de proximité, en allant à la rencontre des utilisateurs ou en les accueillant au kiosque IT.
Le Technicien Support Utilisateur résout les incidents ou les difficultés rencontrées par les utilisateurs, à distance et/ou sur site. Il réalise également des interventions planifiées telles que les installations, les évolutions de matériels ou de logiciels ainsi que l'assistance technique aux utilisateurs. Il intervient sur tout type de matériel informatique lié à l'utilisateur.
ACTIVITES PRINCIPALES
Gestion des incidents
Identifier et analyser les incidents décrits par les utilisateurs
Résoudre les incidents de son domaine de compétence à distance et/ou auprès de l'utilisateur, à l'aide de la documentation mise à sa disposition
Escalader au groupe support adéquat en cas de non résolution
Conseiller les utilisateurs et s'assurer de leur satisfaction
Gestion des demandes
Réaliser les demandes planifiées des utilisateurs dans les délais prévus
Réaliser les installations, retraits, déménagements, modifications d'éléments de configuration matériels ou logiciels
Assurer le premier niveau de la gestion des éléments usagés (blanchiment, stockage, emballages, retours)
Conseiller les utilisateurs et s'assurer de leur satisfaction
Documentation et reporting
Assurer le reporting exhaustif de ses activités dans l'outil mis à sa disposition et auprès de son responsable direct
Renseigner les éléments de gestion de parc ou de stock dans l'outil mis à sa disposition
Contribuer à l'enrichissement de la documentation par son retour d'expérience
Des missions complémentaires peuvent être confiées au Technicien Support Utilisateurs.
COMPÉTENCES MÉTIERS
Connaissance de la sécurité de l'information Maîtrise
Connaissance des logiciels, outils de gestion Maîtrise
Connaissance des méthodes et procédures Maîtrise
Gestion de la satisfaction client Expertise
Gestion des problèmes, résolution d'incidents Maîtrise
Support utilisateurs Expertise
Technique de détection des dysfonctionnements Maîtrise
SAVOIR ÊTRE
Autonomie Maîtrise
Capacité rédactionnelle Maîtrise
Capacité relationnelle - Ecoute Expertise
Esprit d'équipe - Travail en équipe Maîtrise
Qualité d'organisation - Gestion des priorités Maîtrise
Rigueur - Sens du contrôle Maîtrise
Sens du service client Expertise
TECHNOLOGIE
Utilisation ITSM Easy Vista Maîtrise
OS Microsoft ( W10, AD, ...) Expertise
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