Pour développer et animer la gestion des processus, nous recherchons notre futur collaborateur capable de prendre en charge la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
A ce titre, vos missions principales sont, articulées sur 3 axes majeurs :
Gestion des incidents :
1. Suit durant la journée le traitement et la fermeture des tickets incidents.
2. S’assure que les incidents sont pris en charge dans les délais compatibles avec les SLA courants.
3. Relance les experts sur les incidents entrant dans les phases critiques SLA.
4. Corrige les erreurs de routage des tickets en relation avec l’équipe support L1.
5. Effectue les escalades hiérarchiques nécessaires lors de rupture des SLA.
6. Organise et pilote la conférence de revue des incidents prioritaires.
7. Demande et recueille les rapports d’incidents.
8. Effectue des rapports à la demande selon les besoins des directions.
9. Anime les cellules de crises opérationnelles et coordonne les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d’incidents prioritaires avant qu'ils deviennent majeurs.
10. Participe à la définition des évolutions de l’outil de gestion des incidents.
11. Faire remonter à la direction les éléments majeurs.
12. Participer aux actions de communication client.
Gestion des problèmes :
1. Analyse les incidents candidats à l’escalade en problèmes, ouvre les tickets problèmes.
2. Ouvre et suit les tâches d'analyses de problèmes avec les différents coordinateurs de problèmes (SRE, L1, Appli …).
3. Anime les comités problèmes avec les coordinateurs de problèmes.
4. Capitalise les informations concernant les erreurs connues et les solutions de contournement.
5. Etablit des rapports périodiques sur le traitement des incidents, réalise des analyses de causes, impacts et récurrences.
6. Clôture des problèmes et réalise - Post Mortem et REX avec les sachants.
Gestion des changements :
1. Anime les CAB sur les changements avec équipes de la direction des opérations (SRE, applis) et des infrastructures (Getronics).
2. Produit les rapports sur les changements à valider.
3. Produit les rapports sur les changements validés.
4. Suit la réalisation des changements.
5. Gestion des changements urgents eCab.
6. Clôture les changements, trace les retours arrière, les échecs.
Votre nouvel environnement
Customer Centric, vous avez une très bonne culture de l’IT et vous êtes intéressé pour progresser dans un écosystème hétérogène et multi compétences dans lequel vous découvrirez un éventail large d’outils et de technologies.
Poste hybride : Télétravail possible.
Nous vous accompagnons
Un programme de formation et d'accompagnement est prévu en fonction de vos compétences précédemment acquises et de votre expérience.
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