Rattaché (e) à la direction Expérience Client du Groupe, votre mission sera de fournir des solutions digitales à l’attention de nos clients et nos équipes internes, dans le but d’améliorer leur satisfaction et développer l’excellence opérationnelle.
Vous travaillerez sur 2 principaux axes :
1. Digitalisation des parcours de Vente : de l’envoi du devis au client à sa première livraison.
Après avoir analysé les différentes étapes du parcours client, vous compléterez l’offre de service existante (ex : contrat électronique) dans le but de simplifier l’expérience de nos clients et gagner en efficacité.
Vos principales actions :
- Recueillir les besoins des équipes internes et des clients afin d’identifier les optimisations à apporter aux différentes étapes du parcours client, en coordination avec les parties prenantes (opérations/ équipes sur le terrain, départements marketing, commercial, logistique…)
- Définir les solutions souhaitées et suivre leurs évolutions (définition et pilotage de la roadmap produit en mode agile, priorisation des fonctionnalités, définition & suivi des tests métier…)
- Définir et piloter les indicateurs de performance (ex : délai de mise en place des services, satisfaction des nouveaux clients…).
- Mettre en place des plans d’action visant à optimiser les performances, en coordination avec les équipes sur le terrain, ainsi que les directions au siège et dans les pays
- Conduire le changement pour développer l’adoption des outils et des nouvelles pratiques
2. Expérience digitale des agents de service
Les agents de service sont clés dans l’Expérience Client proposée par Elis. Ils visitent nos clients pour livrer les articles, réaliser le service et gérer la relation client. Votre mission est de leur proposer des applications / fonctionnalités utiles dans le cadre de leur métier en leur garantissant une expérience simple, fluide et efficace.
Vos principales actions :
- Cadrer les besoins : définir les applications destinées aux agents de service, en coordination avec les différentes équipes (Logistique, Marketing, Relation Client…), au niveau Groupe et en local.
- Définir et garantir un parcours utilisateurs simple, cohérent et fluide entre ces différentes applications
- Gérer la roadmap des fonctionnalités et évolutions : priorisation des développements, suivi, déploiement pays
- Définir et piloter les indicateurs clés dans un but d’amélioration continue et proposer des actions d’optimisation
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