Le poste
Vous avez envie de rejoindre une équipe Marketing au sein d’un groupe qui a su garder son agilité, son enthousiasme et son esprit start-up ? Envie de travailler dans une structure légère en lien direct avec les fondateurs de Free et que vos actions marketing aient un impact ? Cette annonce est pour vous !
Vous participez à la réflexion stratégique de l’expérience de nos abonnés, avec un focus sur l’évolution de leurs parcours (information commerciale, souscription, installation, et vie de l’abonné - upsell, changement d’offre, déménagement, et autre assistance technique et administrative…) sur nos différents canaux d’interactions (web, téléphone, boutiques, etc.).
Vous opérez sous la responsabilité du Chef de projet Expérience & Parcours Abonné.
Missions principales (non exhaustives et évolutives en fonction des besoins du poste)
Parcours Abonné :
- Cartographier les parcours abonnés existants avec une dimension omnicanale (boutiques, Service Abonné, web…)
- Effectuer des analyses marché (benchs) pour comprendre les meilleures pratiques et les opportunités d'amélioration des parcours clients (marché télécoms et autre)
- Proposer des optimisations et des refontes des parcours abonnés existants, notamment en analysant les « pain points » sur l'ensemble du cycle de vie de l'abonné, y compris la souscription, l'upsell, le cross-sell, le déménagement, la résiliation et la reconquête
- Harmoniser les communications liées aux parcours abonnés, y compris les emails, les SMS, les courriers et les push notifs.
Mise en place et pilotage de KPIs :
- Suivre la satisfaction par parcours abonné et par canal (SATCLI)
Intégration de nouveaux services :
- Participer au lancement des nouvelles offres et services mobile et Freebox en définissant les parcours abonnés (flow, wording, communications…)
Création et gestion de contenu :
- Participer à la création du contenu du site d'assistance, du site free.fr
- Diffusion des informations (changements, nouveautés…) auprès du Service Abonné
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