Job details
Job Type
Permanent
Full Job Description
Contexte
Depuis plus de 60 ans, le Réseau des Urssaf est un acteur essentiel de la solidarité nationale.
L’Urssaf Caisse Nationale (anciennement ACOSS) est garante du bon fonctionnement du système de protection sociale français. Elle garantit notamment la redistribution des recettes destinées au financement des prestations des 4 branches du régime général de la Sécurité Sociale (maladie, accident du travail et maladie professionnelle, famille, retraite).
La branche recouvrement connaît depuis plusieurs années une extension de ses missions. L’Urssaf Caisse Nationale assure aujourd’hui le recouvrement pour le compte de 900 partenaires. Elle est reconnue en tant que recouvreur de référence de la sphère sociale.
Le cœur de l’activité de la Branche Recouvrement repose sur un système d’information étendu qui assure la récolte de plus 470 Md€ de cotisations et plus de 2300 Md€ de flux de trésorerie.
La Direction des Systèmes d'Information (DSI) est chargée de la définition de la politique informatique de la branche, de l'attribution des missions et des moyens et du pilotage de l'ensemble des activités.
Au service des métiers de la branche, la DSI assure une mission de premier plan dans l’accompagnement des politiques de recouvrement et des missions de l’ACOSS. Son rôle est également de garantir à chaque agent de la branche un niveau d’équipement informatique, réseau et Télécom, lui permettant d’assurer pleinement sa fonction.
Mission/Activités
Le poste est à pourvoir dans la Sous-Direction Support et Assistance de la DSI, sous la responsabilité du manager du secteur Front Office de la DSI. En charge de la relation client et du reporting des services, le Front office de la DSI est le point d’interface entre la DSI et les utilisateurs :
- Avec le « Centre de Service URSSAF » pour les organismes (Urssaf et Caisses Générales de Sécurité Sociales Outre-Mer).
- Avec le « Centre de Service ACOSS » pour les utilisateurs de l’Urssaf Caisse Nationale.
Le Centre de Service ACOSS est réparti sur deux entités distinctes : l’une ayant en charge le siège à Montreuil, l’autre ayant en charge les sites en région. Les deux entités travaillent en étroite collaboration sur des activités mutualisées et sous un pilotage commun.
Nous recherchons le (ou la) superviseur Help Desk de notre Centre de Services ACOSS, basé à Montreuil (93), qui aura en charge les missions principales suivantes :
- Piloter et superviser le Help Desk national pour les 1700 agents de l’Urssaf Caisse Nationale et pour les prestataires.
- Piloter l’activité de gestion des comptes, des habilitations et des mouvements du personnel.
- Mesurer les indicateurs de niveau de service associés à ces activités.
- Piloter opérationnellement les agents et prestataires in-situ contribuant à la fourniture des services, dans le cadre contractuel du fournisseur, et en conformité avec les engagements de services.
- Maintenir la base de connaissances destinée aux techniciens supports utilisateurs de l’URSSAF Caisse Nationale.
- Garantir l’entretien des connaissances des techniciens support et construire un cursus d’intégration pour les techniciens du Help Desk (turnover).
- Contribuer au plan d’amélioration du Centre de Services ACOSS, comme par exemple : implémenter de nouveaux outils type chatbot, améliorer les niveaux de service type taux de décroché, …
- Evaluer la satisfaction des utilisateurs (ex. : réalisation d’ enquêtes).
Compétences
Vous justifiez d’une expérience similaire d’au moins 5 ans en tant que superviseur de Help Desk bureautique et/ou métier. A ce titre, vous maîtrisez la gestion des contrats de sous-traitance pour des services d’infogérance.
Titulaire d’une ou plusieurs certifications ITIL, vous avez une expérience pratique de la gestion de processus informatiques (gestion des incidents et gestion des demandes de services notamment).
Vous maîtrisez également l’utilisation et le paramétrage des outils de téléphonie administrative (environnement Cisco, Kurmi) et de téléphonie centre d’appels (environnement Genesys).
Vous connaissez les environnements de travail Microsoft (notamment Active Directory et Exchange) et maîtrisez l’utilisation de la suite Microsoft Office 365 (i.e. outils bureautiques et, si possible, Power BI et les outils collaboratifs comme SharePoint, Teams et Yammer).
Une très bonne expérience dans l’utilisation d’un outil ITSM est demandée. La connaissance de la suite IVANTI Service Desk serait un plus.
Vous êtes rigoureux, avez un très fort sens du service vis-à-vis des utilisateurs des systèmes d’information, savez rendre compte de vos activités, et êtes capable de rédiger des documents / rapports et des messages professionnels.
Formation
Vous êtes titulaire d’une formation supérieure en informatique (BAC + 3 et plus).
Conditions particulières
Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur les différents sites de la DSI.
Le niveau de rémunération sera déterminé en fonction du profil du candidat retenu (VA à VB).
Au-delà de nos projets d’envergure, l’Urssaf Caisse Nationale vous propose une rémunération annuelle sur 14 mois (salaire + primes), des titres restaurants, une mutuelle d’entreprise intéressante, un CSE très attractif et bien d’autres avantages que nous pourrons aborder en entretien de recrutement.
Dans le cadre de sa politique diversité, l’Urssaf Caisse Nationale soutient l'égalité Hommes/Femmes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.
Ce poste, bénéficiant d'une large autonomie dans l'organisation de travail, est éligible au forfait annuel en jours.
Si vous souhaitez rejoindre la DSI de l’Urssaf Caisse Nationale où de nombreux projets émergent, ce poste est fait pour vous !
Contact
Nous vous remercions de postuler en ligne (CV et lettre de motivation).
Pour plus de détails concernant le poste, vous pouvez contacter Pierre-Pascal Quessada (06 72 90 79 45) ou François Malissart (06 28 90 95 44).
Niveau de qualification NIVEAU VA
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