Référent Métier, vous apportez à l'utilisateur final une aide en matière d'utilisation de logiciels, en période de déploiement ou en régime de croisière, et contribuez
à résoudre toute difficulté que celui-ci rencontre. Vous contribuez à la conduite du changement. Vous signalez aux acteurs projet les demandes d'évolutions et les
dysfonctionnements. Plutôt spécialisé(e) sur un métier ou un processus, Vous aidez et conseillez l'utilisateur final à bien utiliser ses outils logiciels.
À la jonction de la DSI (maître d'oeuvre) et du client (direction, maîtrise d'ouvrage, utilisateurs), vous intervenez directement auprès des utilisateurs.
Activités et tâches
ANTICIPATION ET CONDUITE DU CHANGEMENT LORS DE L'INSTALLATION DE NOUVEAUX LOGICIELS BUREAUTIQUES OU METIERS :
- Aide à la définition des formations et participe à leur réalisation
- Accompagnement des utilisateurs
- Partage des expériences
ASSISTANCE ET CONSEIL AUPRÈS DE L'UTILISATEUR FINAL EN REGIME DE CROISIERE :
- Conseil auprès des utilisateurs
- Détection des utilisateurs en difficulté
- Gestion des améliorations fonctionnelles souhaitées
- Intervention en 1er niveau lors des incidents en sollicitant les ressources nécessaires
VÉRIFICATION DE LA QUALITÉ ET DE LA PERFORMANCE DU FONCTIONNEMENT DES APPLICATIONS DE SON DOMAINE SI :
- Contrôle et suivi des dossiers avant transmission au Métier
- Respect de la qualité et de la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
- Réalisation d'une analyse qualitative et quantitative des actions de son domaine de responsabilité
Missions :
- Prise en charge des tickets
- Support technique aux utilisateurs via des tickets de support, des mails, des appels téléphoniques et d'autres canaux de communication.
- Prise en main à distance de l'application pour résoudre le problème de l'utilisateur
- Diagnostic et résolution des incidents relevant de son domaine de compétence dans les délais impartis.
- Le cas échéant, diagnostic, instruction et documentation des dossiers avant de les transmettre au service en capacité de les résoudre
- Suivi des incidents signalés par les utilisateurs jusqu'à leur résolution complète, en maintenant une communication transparente avec les parties concernées.
- Transmission à l'utilisateur de l'avancement du traitement de son dossier
- Contrôle de la bonne résolution du dossier
- Collaboration avec les responsables d'application pour identifier les problèmes récurrents, en proposant des solutions et des améliorations pour prévenir les futurs incidents.
- Interface avec les équipes de TMA, de support ou d'exploitation
- Rédaction si nécessaire des communications métiers relatives aux incidents
- Proposition des actions de formation, fiches solutions ou autres actions correctives permettant de diminuer la récurrence des dossiers
- Application des procédures qualité et des procédures métier
- Respect des engagements de services contractuels
- Contribution aux actions d'exploitation applicative (morning check, surveillance des flux, actions récurrentes...)
Formation et expérience
- De formation supérieure en informatique Bac +3) minimum
- Une première expérience réussie (2 ans minimum) en tant que Technicien ou ingénieur Support Utilisateur, (base
de données, développeur ou dans une fonction proche)
Compétences techniques
- Connaissances en SGBD (Oracle, SQL Serveur) - Confirmé - Important
- Interfaçage d'application - Confirmé - Souhaitable
IT-Newvision est une entreprise de services numériques spécialisée dans les systèmes d information pour le secteur de l'eau et de l'énergie. Notre expertise couvre tout le cycle métier : de la relation client au recouvrement, en passant par les aspects de tarification, facturation et exploitation des données. Nous accompagnons, dans leur transformation digitale, nos clients, grands comptes de l'énergie et de l'eau, entreprises locales de distribution, et fournisseurs d'énergie, autour de quatre offres : le conseil métier, l'intégration de SI Clientèle, le développement d applications sur mesure et le BPO Energy & Utilities.
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