Customer success manager

Qui sommes-nous ?


Mailinblack, créée en 2003 à Marseille, est un acteur majeur de la cybersécurité en France.

Notre mission :
démocratiser l’accès à une cybersécurité complète, centrée sur la protection des employés.

Avec plus de 22 000 clients, nous proposons U-Cyber 360, la solution la plus aboutie pour réduire le risque humain.

En forte croissance (effectif doublé depuis 2019), nous sommes aujourd’hui 120 collaborateurs engagés pour avoir un impact :

* Sur nos clients :
+150 millions de cyberattaques bloquées en 2024
* Sur nos équipes :
politique RH innovante, label Great Place to Work
* Sur la société :
engagements forts en matière d’écologie, inclusion, et éducation numérique

Pour nous accompagner dans notre fort développement, nous cherchons aujourd’hui notre prochain(e) Customer Success Manager (CSM) ! 🚀



Ton job ?

Le/La CSM est en charge de maximiser la valeur que les clients tirent de notre solution, en les accompagnant depuis l’adoption jusqu’à la maturité d’usage. Il/elle assure un suivi relationnel régulier, anticipe les besoins, et identifie les opportunités de développement du compte (cross-sell, upsell,upgrade).



Tes missions ?


Gestion de l'Adoption du Produit/Service :

* Accompagner les clients dans les phases clés de leur cycle de vie, dès l’onboarding.
* S’assurer qu’ils comprennent et utilisent les fonctionnalités principales du produit


Formation et Accompagnement :

* Concevoir et animer des formations pour les utilisateurs.
* Proposer des sessions régulières de montée en compétence.
* Fournir un accompagnement personnalisé pour renforcer l’usage.
* Répondre aux questions et résoudre les problèmes rencontrés


Suivi Client et Relation de Confiance :

* Être le point de contact principal sur le long terme pour un portefeuille de clients.
* Animer des points de suivi, bilans périodiques ou comités de pilotage.
* Identifier les enjeux métier du client et proposer un accompagnement adapté.


Analyse de l’Usage et Pilotage de la Valeur :

* Suivre les indicateurs d’adoption et d’engagement client.
* Repérer les signaux faibles de désengagement ou d’insatisfaction.
* Valoriser les impacts de la solution pour renforcer la fidélisation.


Détection d’Opportunités Commerciales :

* Identifier de manière naturelle les opportunités de cross-sell ou d’upsell.
* Travailler en lien étroit avec les account manager pour proposer des offres ciblées.
* Documenter notre CRM pour nurterer, et créer des opportunités pertinentes.


Voix du Client & Amélioration Continue :

* Recueillir les retours terrain pour contribuer à l’évolution du produit.
* Collaborer avec les équipes produit, marketing et support pour porter la voix du client.
* Être force de proposition sur les actions d’amélioration du parcours client.


Renouvellement et Prévention du Churn :

* Anticiper les échéances contractuelles en assurant un suivi régulier des comptes.
* Identifier les signaux de risque de churn (baisse d’usage, retours négatifs, changement d’interlocuteurs…).
* Mettre en place des actions correctives pour sécuriser la satisfaction et l’engagement du client.
* Collaborer avec les équipes commerciales ou contractuelles pour faciliter un renouvellement fluide, en créant un contexte relationnel favorable.



🔐 À noter :
Vous serez amené(e) à manipuler des informations confidentielles relatives aux clients et à nos offres. Le respect des politiques internes de sécurité est essentiel dans ce rôle



Le profil idéal ?


Formation :
Bac+4/5 en école de commerce, de communication, ou formation universitaire équivalente.


Expérience :

* 2 à 5 ans d’expérience dans un rôle similaire (Customer Success, Account Management).
* Une expérience dans un environnement SaaS en B2B est fortement appréciée.
* Habitude de travailler en transverse avec des équipes produit, support, et commerciales.


Compétences :

* Excellente maîtrise des outils de CRM (HubSpot, Salesforce…)
* Capacité à analyser des données client pour identifier des leviers d’adoption et d'engagement.
* Solides compétences en communication (orale et écrite), pédagogie et animation (formations, comités, bilans).
* À l’aise avec les enjeux de fidélisation, upsell, churn, et cycle de vie client.
* Esprit structuré et méthodique pour piloter simultanément plusieurs comptes.


Qualités personnelles :

* Orientation client et sens du service très développés.
* Aisance relationnelle, diplomatie, et écoute active.
* Esprit d’équipe et collaboration naturelle avec des interlocuteurs variés.
* Curiosité, proactivité, et capacité à proposer des améliorations continues.
* Rigueur, autonomie et sens de l'organisation.



✅ Dans le cadre de notre conformité ISO 27001, notre processus de recrutement inclut :

* Une vérification de vos références professionnelles,
* Un échange sur vos connaissances ou votre sensibilité à la sécurité de l'information.


🔐 Engagement sécurité et confidentialité

Notre entreprise est engagée dans une démarche de certification ISO/IEC 27001.

Tous nos collaborateurs, y compris les fonctions commerciales, sont formés dès leur arrivée à la sécurité de l'information et signent un engagement de confidentialité.

Vous serez également accompagné(e) pour comprendre les enjeux clients en matière de conformité (RGPD, ISO, NIS2…).



Les + chez Mailinblack ?


* Des bureaux sympas en plein centre de Marseille, au soleil et à deux pas du Vieux Port et des Calanques ☀️ ☀️
* Un respect de l’équilibre vie pro vie perso avec notre droit à la déconnexion, 3 jours de télétravail par semaine, 1 semaine de congés payés supplémentaires et 2 jours de repos annuels, et un accompagnement au retour de congés parental (un salaire à 100% pour 80% de temps de travail)
* Une culture d’entreprise qui prône l’autonomie, la responsabilité et le soutien, avec des formations régulières aux bonnes pratiques managériales
* Un plan de développement de compétences et des évolutions internes :
près de la moitié de notre CODIR a commencé en alternance
* Une vie d’entreprise rythmée par de nombreux moments de cohésion :
des séminaires canons, des apéros, des team buildings, des repas d’équipe, des moments de partage de l’information
* La possibilité de t’investir dans des projets qui te tiennent à coeur :
égalité des chances, éducation numérique, parité homme femme, protection de l’environnement...
* Une épargne salariale paritaire, une carte restaurant, une bonne mutuelle (Malakoff)



Impatient(e) d'intégrer une équipe soudée et une entreprise en pleine évolution ?