Gestionnaire chargée des relations avec les usagers et des affaires juridiques

Le gestionnaire chargé des relations avec les usagers recueille les observations auprès des professionnels de santé concernés par la ou les réclamation(s), en vue de l’élaboration d’une réponse conjointe du Directeur et du médiateur.

Tout au long de la gestion des dossiers, la Directrice et les gestionnaires sont en contact avec l’ensemble des protagonistes qui interviennent ou sont mis en cause dans le cadre de la réclamation : usagers/familles, assurances, avocats, experts, médecins-conseils, secrétariats médicaux, médecins. Une réactivité constante est nécessaire, notamment dans le cadre de procédures devant la Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI) ou de procédures judiciaires.

Les gestionnaires sont exposés très régulièrement dans ces échanges à des patients ou des familles qui peuvent se trouver dans des états de colère, d’incompréhension voire de détresse. Les démarches à accomplir sont en effet complexes et les interlocuteurs divers. La création d’un lien de confiance est une préoccupation quotidienne. La sensibilité des dossiers corporels mais également matériels implique que les gestionnaires fassent preuve d’écoute, de pédagogie, d’empathie et de patience afin de garantir la qualité de la communication.

Les gestionnaires assurent également le traitement des demandes de communication des dossiers médicaux par les patients ou par leurs ayants droit. Ils doivent en vérifier d’abord la recevabilité (qualité à agir, motifs des héritiers, preuve de la filiation). Ils sollicitent ensuite les services concernés et vérifient que le dossier transmis répond aux critères légaux. Ils sont également amenés à organiser les saisies de dossiers médicaux et à répondre aux réquisitions d’informations administratives.

Les gestionnaires sont également chargés des dossiers de défense recours lorsque le personnel de l’établissement est victime d’agression physique et/ou verbale.

Les gestionnaires établissement périodiquement des extractions et analyses de données notamment dans le cadre du bilan annuel d’application des droits des Usagers et du bilan annuel décliné par pôle.

Spécificités

Relations hiérarchiques-Directrice des Relations avec les Usagers et des Affaires Juridiques.

Principales relations fonctionnelles -Direction Générale,

-Service des Archives,

-Services médicaux,

-Médiateurs médicaux et non médicaux,

-Représentants des usagers,

-Compagnies d’assurances : médecins conseils et avocats mandatés,

-Agence Régionale de Santé (ARS),

-Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI),

-Forces de Sécurité Intérieure (Police, Gendarmerie),

-Tribunaux judiciaires et administratifs.



Activités générales

* Accueillir les personnes (usagers, familles, personnes chargées d’une mesure de protection juridique…) ;

* Traiter les demandes de communication des dossiers médicaux par les usagers (vérifier leur recevabilité, transmettre aux secrétariats médicaux, conseiller les services médicaux sur le contenu de la transmission) ;

* Traiter et suivre les réclamations non indemnitaires ;

* Gérer et suivre les déclarations de dommages corporels et matériels, demander les informations aux services concernés, suivre la procédure (expertise, décision, échange de pièces…) ;

* Traiter et suivre les dossiers de défenses recours.

Activités spécifiques

* Participer à la réalisation et à l’exploitation d’enquêtes, d’entretiens.

Le périmètre des missions est susceptible d’être modifié en fonction des changements organisationnels, des modifications du cadre de fonctionnement et des projets institutionnels