Cx senior manager freelance h/f

L'offre Projet CX Senior Manager Secteurs Défense & Sécurité, Services & Systèmes d'Informations Description de l'offre Dans le cadre de la commercialisation et de l’exploitation de ses deux plateformes digitales (IaaS/PaaS publics et défense) en interne, nous souhaitons optimiser l’expérience de ses clients dans les règles de l’art CX (Customer eXperience) : « optimiser l’expérience client, répondre aux besoins et intérêts des clients à chaque étape de leur parcours, afin de contribuer à leur satisfaction et les fidéliser ». A ce titre, nous recherchons un profil expérimenté orienté client qui proposera une méthodologie et un plan d’action haut niveau pour évaluer, formuler des recommandations et mettre en place la compétence CX au sein de l’entité pour les deux plateformes. Missions à réaliser Diagnostic / Evaluation : Analyser et appréhender les parcours clients et comprendre les besoins et la vision des clients selon leur profil, sur les deux plateformes (TDP / RTDP) S’appuyer sur les données et travaux existants (customer journey, ITW etc) Créer ou remettre à jour le Customer Journey et les personna Formuler des recommandations sur le parcours existant Identifier les irritants et opportunités à adresser en priorité (key moments of truth) en prenant en compte la vision client et la valeur business Sensibilisation Animer des sessions d’information / formation sur le CX aux parties prenantes Définition du plan d’action : Proposer des quick wins et solutions plus long terme (services, offre, expérience) en collaborant étroitement avec les tribes métier. Si besoin : proposer une révision du parcours client Engager les parties prenantes pour designer une solution aux irritants identifiés Insérer les actions dans le Product Council pour les prioriser Le cas échéant : recommandations sur amélioration de l’organisation Mise en place de points de mesure Mettre en place des points de mesure récurrents Réutiliser l’existant : NPS tribes Proposer et suivre des indicateurs clés de performance Créer et animer un tableau de bord des KPI par quarter Comitologie : Animer un CODIR mensuel Livrables attendus Critères de succès (au bout des 6 mois), pour les 2 plateformes : Livrables : Customer journey à jour avec identification des pain clients et Key moment of truth (KMOT) sur tout le parcours (customer oriented) Définition des KPI et mise en place du tableau de bord Remporter l’adhésion des équipes plateforme / UX avec co-création de solutions (quick win ou solutions plus importantes) et injection des user stories CX dans la roadmap Finalité : montrer une amélioration de la satisfaction client sur les KMOT (avec mesure KPI avant / après) Modalités Date de démarrage : dès que possible Date de fin : durée 6 mois Candidats recherchés : 1 Expérience : 8 ans Type de contrat : Freelance / Indépendant, Temps complet Rémunération : 450 € - 1000 € par jour selon expérience Mode de facturation : Assistance technique Localisation : Paris, France Télétravail partiel Le profil recherché Compétences requises customer experience, KPI, Customer journey Description du profil Hard skills : Profil “customer facing” avec vision business, expertise CX éprouvée dans d’autres domaines B2B. Soft skills : Autonome, force de proposition, travail en équipe transverse. Langues Français, Anglais Catégories Autre À propos de l'entreprise Les secteurs d'activité Aéronautique, Spatial, Défense & Sécurité, Services & Systèmes d'Informations Taille de l'entreprise > 2000 salariés