Technicien support utilisateur n1

À propos de nous

Envie d’intégrer une entreprise experte et ambitieuse ? Rejoignez Heliaq !

Qui sommes-nous ?

Heliaq est une Entreprise de Services du Numérique française dédiée aux solutions Digital Workplace - Infrastructures – Cloud-CyberSécurité, prestataire de services d’intégration-déploiement, de services managés et hébergés et partenaire privilégié des acteurs leaders sur le marché de l’IT.

Heliaq a pour ambition l'accompagnement des sociétés et collectivités dans leur transformation numérique afin de répondre aux besoins complexes de ses clients. Une société dynamique en pleine expansion et reconnue pour ses expertises !

Nous nous engageons à fournir des produits et services de qualité supérieure qui permettent à nos clients de prospérer dans un monde numérique en constante évolution. Notre culture d'entreprise valorise l'innovation, la collaboration et l'excellence, et nous recherchons des talents exceptionnels pour rejoindre notre équipe !

* 27 agences au national

* Près de 750 collaborateurs en France

* Plus de 60 ans d'histoire et d'expertise

Heliaq s’est engagé à partir de 2009 à agir dans le sens des principes du développement durable. Depuis 2014, notre démarche RSE s’est progressivement structurée à tous les niveaux de la société et à tous les stades de notre chaîne de valeur.

Notre objectif est de promouvoir une culture d’entreprise où l’excellence environnementale, sociale et sociétale va de soi. L’objectif est double : satisfaire l’exigence de nos clients en matière sociétale et environnementale, et réunir les conditions de l’accomplissement personnel de chacun de nos collaborateurs.


Mission

Mission :

Sous la responsabilité du Responsable du Centre de Service, le Technicien Support utilisateur N1 a pour mission principale de réceptionner, de qualifier l’ensemble des mails, tickets et appels téléphoniques des entreprises clientes et de résoudre les incidents de Niveau 1 qui lui sont affectés.



Dans le cadre de ses fonctions, le Technicien Support Utilisateur N1 :

* Aura la charge de recevoir et prendre les appels, mails et tickets des utilisateurs

* Recueille convenablement les informations transmises par les clients

* Vérifie que la demande correspond au contrat signé

* Saisit les demandes utilisateurs dans l’outil de ticketing

* Enregistre et transmet les demandes selon le respect des SLA définis

* Résout les incidents de niveau 1 qui lui sont directement affectés

* Escalade en N2 les incidents non résolus en N1

* Assure le suivi des appels non résolus (relance des différents collaborateurs impliqués)

* Clôture les tickets résolus

* Tient informés les clients des actions en cours

* Rédige diverses notices utilisateurs et/ou procédures

* Assure un Service client irréprochable


Profil

Profil :

De niveau bac / bac+2, vous avez une première expérience en Service clients / Centre de Services.

Vous avez des connaissances et/ou appétence pour l'environnement informatique

Vous êtes rigoureux et avez le sens du service client


Quelques informations complémentaires :

* Horaires : 8h - 17h et 9h - 18h (1 semaine sur 2)

* 36H30 + heures supplémentaires majorées (semaine de 39H)

* Mutuelle collaborateur

* Prime de participation

* Plan épargne groupe

* 9,5 jours de RTT

* Tickets restaurant (8€ avec 60% de prise en charge par l'employeur)

* Télétravail : 1 jour par semaine après validation de la période d'essai

Dans le cadre de notre engagement dans la lutte contre toute forme de discrimination dans l’emploi, nous ne recrutons que des compétences et des aptitudes professionnelles. Le savoir être, la capacité à représenter notre entreprise et nos valeurs sont importants pour nous. Nous participons également chaque jour à promouvoir la diversité et agissons pour l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, les jeunes, les seniors, les personnes en situation de handicap…