Description du poste :
Le poste consiste à de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de service.
Responsabilités :
- Traiter les incidents et les demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, outil ITSM) en niveau 1.
- Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés.
- Diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions ou escalader les incidents complexes au niveau supérieur.
- Contrôler l'aboutissement des solutions proposées pour garantir leur efficacité.
- Assurer le suivi des demandes des utilisateurs dans le respect des engagements de service.
- Participer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités de l'entreprise.
- Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade pour garantir une gestion efficace.
- Participer à la catégorisation des tickets entrants
Description du profil :
Environnement Technique :
- Environnement Windows 11, MS365
- Outils bureautiques (Suite Microsoft Office)
- Outil de ticketing (SMAX)
- Logiciels métiers spécifiques
- Environnement ITIL.
Compétences Requises :
- Maîtrise des applications et services en place.
- Connaissance des normes et procédures de sécurité IT.
- Expertise technique sur les différents matériels et logiciels.
- Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT.
- Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins.
- Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client.
- Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs.
Qualités Personnelles :
- Sens développé du service aux utilisateurs et capacité d'écoute.
- Aptitude au changement et capacité d'analyse.
- Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents services.
- Adaptabilité et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
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