Cdd - chargé.e de missions qualité

TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.

TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.

Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !
Contexte :
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, et plus particulièrement au sein du service Satisfaction Usagers du pôle Marketing, le « Chargé de Qualité » a pour responsabilité le suivi de la qualité produite au niveau du périmètre des missions de TCL Relation Usagers qui relèvent du réseau TCL et du service express (Rhônexpress).
Le chargé de qualité assure la cohérence entre les exigences de l'autorité organisatrice (SYTRAL Mobilités) et la réalité opérationnelle, tout en mettant en place des actions d'amélioration et en veillant à une gestion proactive de la qualité. Ce suivi s'opérera sur tous les services faisant appel à la relation usagers du périmètre de la direction concernée (l'information voyageurs sur le site internet et l'application mobile TCL, réseaux sociaux, tenues des agents en animations …).

Vos missions sont :
Suivi de la qualité produite

- Suivre les critères qualité définis par SYTRAL Mobilités, notamment :Le taux et les délais de réponse sur les réseaux sociaux,
- L'information voyageurs lors des événements prévus (sur le site internet et l'application),
- La tenue et la posture des agents lors des animations terrain.
Collecter les données associées, produire un reporting régulier, analyser les écarts, alerter et proposer des actions correctives ou des évolutions de processCoordonner avec les services concernés (communication, information voyageurs, actions commerciales, outils usagers…) la mise en œuvre d'actions d'améliorationSuivi de la qualité perçue

- Exploiter les enquêtes de satisfaction usagers menées par SYTRAL Mobilités
- Identifier les irritants principaux et proposer, formaliser et suivre des plans d'actions visant à améliorer la qualité perçue, en lien avec les services concernés
Structuration et animation de la démarche qualité

- Mettre en place ou améliorer les outils de suivi qualité internes
- Proposer et suivre des indicateurs internes complémentaires permettant une meilleure prise en compte de la perception usager
- Participer à l'animation de la démarche qualité en interne : sensibilisation, communication, pilotage de groupes de travail transverses


Pour réaliser ces missions, vous serez amené à collaborer avec :

- Le référent qualité qui pilote le plan de management de la qualité pour TCL Relation Usagers
- Les différentes directions de TCL Relation Usagers
- Le chargé du programme posture usagers
- Le chargé CRM
- Le chargé d'enquêtes pour analyser les retours des usagers sur les différentes enquêtes mises en œuvre
- Le service Outils Usagers pour proposer des évolutions et amélioration d'outils
Compétences techniques requises pour le poste :

- Analyse de données : capacité à exploiter, analyser et synthétiser des données quelles que soient l'origine de leur provenance (enquêtes, réseaux sociaux, terrain…)
- Gestion des processus de qualité : compétences reconnues dans la mise en place et le suivi des plans d'action correctifs et d'amélioration continue
- Connaissance des outils de reporting et des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ainsi que leur intégration dans les processus qualité
- Gestion de projet : expérience dans la gestion de projets liés à la qualité et la coordination avec plusieurs services
- Compétences rédactionnelles : capacité à rédiger des rapports clairs et précis, ainsi que des recommandations opérationnelles
Compétences inter personnelles requises pour le poste :

- Esprit d'équipe : capacité à collaborer avec différents services (études, marketing, CRM, terrain, service client) pour mettre en œuvre les actions qualité
- Résolution de problèmes : capacité à identifier rapidement les dysfonctionnements, à proposer des solutions et à les mettre en œuvre efficacement
- Rigueur et organisation : capacité à structurer et prioriser les tâches pour assurer un suivi efficace des actions qualité
- Excellentes capacités de communication : aptitude à transmettre des informations complexes de manière claire, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec des interlocuteurs variés
- Capacité d'adaptation : savoir réagir rapidement aux imprévus ou aux changements de contexte
Formation et expérience :

- Formation : Bac+4/5 en marketing, management de la qualité, études de marché ou domaine connexe
- Expérience : une première expérience dans le domaine de la qualité ou du transport est un atout
- Tickets Restaurant pris en charge à 60% par l'employeur (9,20€ / jour)
- Abonnement TCL pris en charge à 100%
- Mutuelle & Prévoyance