Pour les marques automobiles BMW & MINI, votre rôle est de mettre en place, déployer et suivre les projets en lien avec l’expérience et la satisfaction clients Après-Vente ainsi que les process de réception associés. Vous avez vocation à être le référent de l’expérience clients au sein du département des Services à la Clientèle, en fournissant aux concessions et aux itinérants les outils nécessaires au développement de la satisfaction clients. A ce titre, vos missions seront de : - Optimiser et revoir les méthodes de travail des équipes APV en concession dont l’objectif est de développer l’orientation clients dans notre réseau (conduite du changement). - Etudier et déployer de nouveaux services en lien avec la digitalisation de l’expérience clients. - Coordonner les prestataires dans le cadre des projets locaux. - Piloter les projets / programmes mis en place en collaboration avec les fournisseurs / partenaires, les itinérants et BMW AG. - Piloter le Programme National de Mobilité (véhicules de courtoisie) en lien avec le département des Ventes. - Gérer l’ensemble des documents et autres supports nécessaires au processus Après-Vente (tutoriels, vêtements de travail, OR / factures…). - Assurer le suivi des indicateurs de satisfaction clientèle Après-Vente au niveau national ainsi que par concession pour le réseau BMW & MINI.
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