Customer success manager h/f

Ensemble, prenons soin de chaque patient, au-delà du soin. A propos d'Hoppen :

Hoppen est un acteur dédié au monde de la santé, engagé aux côtés des établissements de santé pour transformer l'expérience patient.

Seul opérateur à proposer à la fois des solutions numériques d'hospitalité et un portail patient complet, nous concevons, déployons et exploitons des dispositifs pensés pour les vrais enjeux du terrain.

En alliant innovation technologique et accompagnement humain, nous fluidifions les parcours de soins et contribuons à offrir aux patients un environnement rassurant et connecté, au-delà du soin.

Envie de donner du sens à votre carrière ? Rejoignez nous !

Nous recherchons notre futur(e) CSM pour rejoindre l'équipe et prendre en charge l'accompagnement de nos clients sur le secteur Grand Ouest.

Vos missions :

En tant que CSM vous assurez le succès de la relation commerciale entre HOPPEN et ses clients dans la poursuite de 3 objectifs : satisfaction, fidélisation, ventes croisées et additionnelles.

- Gestion de crise

Identifier les potentiels situations de crise pour les anticiper auprès des instances Hoppen (Comité de pilotage, service support, service déploiement, )

Mettre en place et piloter un plan d'action correctif/de crise en lien avec le client

Inscrire le plan d'action de gestion de crise dans une durée limitée

- Onboarding client

Maitriser les offres d'Hoppen afin de former et accompagner les clients dans la prise en main des solutions déployées

Définir les paramétrages et les parcours clients en fonction des besoins identifiés

Planifier et assurer les réunions d'onboarding client

Définir et mettre en place la méthodologie de suivi client en fonction des conditions contractuelles

Communiquer aux clients les procédures Hoppen (support, devis de commande consommable, )

- Fidélisation, renouvellement, ventes complémentaires et/ou additionnelles

Rencontrer les clients de son portefeuille

Identifier des besoins complémentaires et/ou supplémentaires chez les clients

Travailler avec l'équipe commerciale les clients dont le contrat arrive à terme sous un délai d'un an

Recueillir des feedbacks et analyser l'expérience utilisateur pour proposer des pistes d'amélioration,

Proposer les services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction.

Assurer le reporting & suivi des indicateurs (envers le client ou la direction)

Participer à l'amélioration continue et aux process de l'équipe.

Transformer nos parcs clients en showroom et nos clients en sponsors.

Vous serez en lien constant avec les différents services internes d'Hoppen.

Côté clients, vous échangerez aussi avec un grand nombre d'interlocuteurs différents : responsable technique, direction, service accueil

Des déplacemens chez les clients de votre portefeuilles sont à prévoir (secteur grand ouest).

Poste à pourvoir dès que possible.

Profil recherché

Vous êtes titulaire d'un Bac +3 et justifiez d'au moins 5 années d'expérience en gestion de crises clients, notamment dans des contextes d'incidents techniques.

Autonome et proactif(ve), vous savez prendre des initiatives et vous adapter efficacement à des interlocuteurs variés.

Vous appréciez la relation client et disposez d'excellentes compétences en communication.

Notre process de recrutement

- Premier contact téléphonique et échange en visio avec notre Chargée de développement RH, Coralie
- Entretien en visio avec Loïc SAUVAGE, manager de l'équipe de CSM
- Rencontre en physique dans nos locaux à Cesson-Sévigné avec Matthieu MALOUX, Directeur commercial

Nos avantages

- CDI - Cadre forfait 2016 jours
- Tickets restaurant
- Prime de cooptation
- Carte cadeau annuelle
- Événements d'équipe réguliers
- Politique de télétravail
- Véhicule de fonction
- Rémunération : Fixe + variable

Nous sommes engagés dans une politique en faveur de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. Poste accessible aux travailleurs handicapés.