Vos missions principales :
Suivez le backlog des différentes équipes support de l'entreprise
Assurez la conformité des tickets en termes de qualification, priorité, rédaction de réponses au client, et rédaction de résolutions.
Mettez en place des rapports d'activité et fournissez des indicateurs liés aux contrats aux Key Account Managers conformément aux SLA.
Gérez les incidents majeurs, y compris l'organisation de réunions, le suivi des actions, et de la communication.
Qualifiez la situation en termes de communication et assurez le suivi et l'envoi de communication.
Réalisez l'amélioration continue autour de la chaine de traitement des incidents ainsi que l'amélioration des dispositifs visant à réduire les sources d'incidents les plus critiques ou récurrents
Les compétences métiers et techniques
Savoirs :
Connaissances approfondies de l'environnement informatique, notamment Microsoft (Windows, Office) et l'écosystème AS400.
Maîtrise des outils de diagnostic et d'investigation des incidents.
Connaissance des procédures de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents critiques ou non.
Connaissance des règles liées à la protection des données.
Expérience avec l'outil de ticketing (Jira).
La certification ITIL est un plus.
Savoir-faire :
Excellentes compétences en résolution de problèmes.
Maîtrise des procédures de gestion d'incidents.
Capacité à travailler en conformité avec les SLA.
Compréhension des enjeux de la protection des données.
Utilisation efficace de l'outil de ticketing (Jira).
La connaissance des méthodologies Agile, Scrum, et du cycle en V est un plus.
Savoir-être :
Rigueur et méthodologie dans la gestion des incidents.
Disponibilité pour intervenir en cas d'incidents majeurs.
Capacité à gérer des situations tendues avec des clients et des collaborateurs.
Capacité à être créatif et à proposer des solutions innovantes.
Fort sens de la communication, tant en interne qu'avec les clients.
Bonnes capacités rédactionnelles pour la documentation des incidents.
Capacité à gérer des situations tendues avec des clients et des collaborateurs.
Capacité à être créatif et à proposer des solutions innovantes.
Fort sens de la communication, tant en interne qu'avec les clients.
Bonnes capacités rédactionnelles pour la documentation des incidents.
Vos missions principales :
Suivez le backlog des différentes équipes support de l'entreprise
Assurez la conformité des tickets en termes de qualification, priorité, rédaction de réponses au client, et rédaction de résolutions.
Mettez en place des rapports d'activité et fournissez des indicateurs liés aux contrats aux Key Account Managers conformément aux SLA.
Gérez les incidents majeurs, y compris l'organisation de réunions, le suivi des actions, et de la communication.
Qualifiez la situation en termes de communication et assurez le suivi et l'envoi de communication.
Réalisez l'amélioration continue autour de la chaine de traitement des incidents ainsi que l'amélioration des dispositifs visant à réduire les sources d'incidents les plus critiques ou récurrents
Les compétences métiers et techniques
Savoirs :
Connaissances approfondies de l'environnement informatique, notamment Microsoft (Windows, Office) et l'écosystème AS400.
Maîtrise des outils de diagnostic et d'investigation des incidents.
Connaissance des procédures de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents critiques ou non.
Connaissance des règles liées à la protection des données.
Expérience avec l'outil de ticketing (Jira).
La certification ITIL est un plus.
Savoir-faire :
Excellentes compétences en résolution de problèmes.
Maîtrise des procédures de gestion d'incidents.
Capacité à travailler en conformité avec les SLA.
Compréhension des enjeux de la protection des données.
Utilisation efficace de l'outil de ticketing (Jira).
La connaissance des méthodologies Agile, Scrum, et du cycle en V est un plus.
Savoir-être :
Rigueur et méthodologie dans la gestion des incidents.
Disponibilité pour intervenir en cas d'incidents majeurs.
Capacité à gérer des situations tendues avec des clients et des collaborateurs.
Capacité à être créatif et à proposer des solutions innovantes.
Fort sens de la communication, tant en interne qu'avec les clients.
Bonnes capacités rédactionnelles pour la documentation des incidents.
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