Manager responsable du standard téléphonique (h/f) – direction de site nhc, hôpital civil

Vue d'ensemble À propos de nous Les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (HUS), établissement de référence du Grand Est classé parmi les premiers CHU français, ont une triple mission de soins, d’enseignement et de recherche. Ils se composent de 5 sites hospitaliers, organisés en 21 pôles d’activités cliniques et médicotechniques, et comptent 2 750 lits et places, 1 pôle logistique ainsi que 7 écoles et instituts de formation. Avec plus de 11 850 employés, professionnels médicaux et non médicaux, le centre hospitalier régional universitaire de Strasbourg est le premier employeur d’Alsace. Service Standard téléphonique. Les missions confiées sont transversales et s’exerceront selon les nécessités de service et sous l’autorité du directeur de site référent. Rattachement hiérarchique direct Directeur de site référent HORAIRES Poste à horaire de jour du lundi au vendredi sur une période de 8h/17h ou 9h/18h Forfait cadre PARTICULARITES DU POSTE Horaires flexibles à adapter aux contraintes de la fonction et du poste Mission MISSIONS PRINCIPALES Le manager responsable du standard téléphonique les missions se réalisent dans le cadre de : – Encadrement de proximité de l’équipe, gestion et développement des personnels – Planification des activités et des moyens, contrôle et reporting – Assistance, conseil et formation des équipes, des utilisateurs, spécifiques au domaine d’activité – Contrôle de l’application des règles, procédures, normes et standards, dans son domaine d’activité Contrôle et suivi de la qualité des prestations, dans son domaine d’activité – Supervision et gestion de la salle opérationnelle principalement des opérateurs affectés à la réception et au traitement des appels. – Suivi qualitatif des opérateurs par le recueil et l’analyse des KPI mis en place pour le maintien d’une qualité de service. – Veille active des situations impactant la volumétrie d’appels et partage d’informations avec les liens hiérarchiques concernés. – Suivi et gestion des tableaux de garde nécessaires à la continuité des services et à la traçabilité des interventions. – Suivi et gestion des équipements opérationnels permettant l’ouverture et le fonctionnement optimal des stations opérateurs. – Participation aux missions d’encadrement sur les périmètres en lien avec le poste notamment les projets, les suivis. ACTIVITES PRINCIPALES Management de l’équipe Encadrer et gérer l’équipe de standardiste. Accompagner dans le développement de compétences. Superviser la salle opérationnelle de réception des appels en exerçant un contrôle actif sur les opérateurs du standard, sur le suivi des compétences et l’encadrement des nouveaux opérateurs ou stagiaires. Veiller au respect des consignes et des modes opératoires définis dans le service et les procédures validées par les hiérarchies. Manager la salle par un respect au règlement sur les pauses, en lien avec les effectifs et les contraintes de service. Gérer les postes opérateurs sur les aspects techniques et opérationnels en assurant un suivi des entretiens et des mises à jour ou remplacements nécessaires. Réaliser un relai à l’ensemble des opérateurs et hiérarchie des informations impactant l’opérationnel, notamment avec la mise à jour des écrans d’information partagée, des supports de traçabilité. Etre le contact des services ne répondant plus aux sollicitations téléphoniques qui reviennent vers le standard. Etre le point focal des retours sur les dysfonctionnements en salle et en faire un suivi et une analyse tracée pour en évaluer les impacts en hiérarchie. Veille et gestion des situations de tension Assurer une veille active des situations impactant la volumétrie d’appels du standard (évènement extérieur, situation exceptionnelle, etc…) et en informer la hiérarchie. En période de veille saisonnière, suivre des indicateurs d’alerte spécifiques et d’objectivation des tensions et assurer un rôle de facilitateur avec l’ensemble des interlocuteurs du dispositif. Appliquer les décisions et procédures décidées en situation de crise ou tension. Gestion d’activité et amélioration continue du fonctionnement et des pratiques Analyser quotidiennement la qualité de service des opérateurs et de la réponse téléphonique de l’établissement. Réaliser des fiches de suivi qualitatif des opérateurs à cet effet en fonction des critères adaptés à la gestion des appels. Proposer des outils d’évaluation ou la réalisation de démarche d’audit, afin d’améliorer la qualité du service. Mettre en œuvre les actions d’amélioration des pratiques si nécessaire Effectuer un suivi et une analyse des pratiques opérationnelles et produire une présentation des évolutions. Suivi et analyse des flux d’appels Suivre les rapports hebdomadaires et quotidiens d’activité afin d’identifier les besoins et analyser les situations. Suivre les données partagées sur les flux d’appels, participer à leur analyse et proposer des mesures d’accompagnement et d’adaptation le cas échéant. Profil COMPETENCES REQUISES OU A DEVELOPPER DANS LE POSTE Maitriser les organigrammes de direction et des pôles au sein de l’établissement. Capacité à analyser les situations, à rendre compte et à se coordonner Adaptabilité et disponibilité, esprit d’initiative, capacité à gérer, à organiser et à anticiper Sens de la négociation, sens des priorités et dynamisme Maîtrise des logiciels : P4059IP Alcatel, Teams, Suite Office