Responsable qualite support clients (h/f)

RESPONSABLE QUALITÉ SUPPORT CLIENTS (H/F), Rennes

Rennes, France

Rattaché au Directeur des Opérations d'APRIL PARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de l'amélioration continue et garant du niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous menez également une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance, tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.


Responsabilités principales :

* Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels
* Définir et assurer le respect des standards de qualité pour les appels entrants et sortants
* Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers
* Détection des irritants et amélioration continue : analyser les appels, feedbacks clients, réclamations et outils de contrôle qualité pour prioriser les irritants
* Analyser les sources de réitérations et identifier les leviers pour améliorer efficacité et qualité
* Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord
* Optimiser la démarche d’amélioration continue

Vous avez une expérience de 5 à 10 années en Qualité client, gestion de la relation client ou en pilotage de projets dans un centre d’appels ou de relation client. Nous valorisons votre savoir-être et votre vécu lié à la relation client.

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