Au sein du Service Relation Consommateurs, et dans le respect de la politique de satisfaction et fidélisation client, vous encadrez une équipe dédiée à l’accueil multicanal (téléphone, e-mails, réseaux sociaux, partenaires B2B – revendeurs, assurances, immobilier) pour l’activité « Accueil Interventions à Domicile », dans un objectif d’excellence opérationnelle et de développement des ventes.
Vos missions principales
* Piloter l’activité quotidienne : assurer le bon dimensionnement de l’équipe en fonction du trafic d’appels et garantir l’accessibilité téléphonique aux objectifs fixés.
* Superviser la qualité de service rendue aux consommateurs et partenaires B2B (revendeurs, assurances, immobilier), et veiller à la conformité des process.
* Optimiser la performance opérationnelle : organiser la répartition des tâches entre front et back office, tous canaux confondus (téléphone, e-mails, réseaux sociaux, sites web…).
* Suivre les indicateurs clés (KPI, productivité, qualité, satisfaction client) à l’aide de tableaux de bord et proposer des plans d’actions correctifs ou préventifs.
* Développer les ventes en accompagnant la stratégie « apporteur de solutions » et en animant des initiatives commerciales : campagnes d’appels sortants, challenges, incentives, formations et coaching.
* Accompagner le changement : participer à l’implémentation de nouveaux outils et canaux de communication pour renforcer l’efficacité et la qualité de service.
* Gérer les situations complexes : suivre et résoudre les réclamations consommateurs, en lien avec les services internes et externes.
* Encadrer, former et faire progresser votre équipe : suivi des résultats individuels et collectifs, entretiens réguliers, plans de développement, intégration des nouveaux collaborateurs.
* Favoriser un climat de travail collaboratif et bienveillant, tout en veillant à la sécurité et au bien-être des équipes.
Profil recherché
* Formation Bac +2 minimum, idéalement en relation client ou commerce.
* 5 ans d’expérience minimum dans la relation consommateurs, dont une expérience confirmée en management d’équipe.
* Maîtrise des outils de call center, du pilotage de la performance et des techniques d’animation d’équipe.
* Connaissance des outils d’analyse et de résolution de problèmes (5 pourquoi ?, QQOQCCP…).
* Leadership, sens du service client et orientation résultats marqués.
* Anglais niveau B2 minimum.
BSH Electroménager (filiale du groupe BOSCH) est le premier fabricant d électroménager en Europe et l un des leaders mondiaux du secteur. BSH Electroménager compte près de 80 sociétés implantées dans 50 pays et emploie quelques 62 000 salariés.
Nous avons une stratégie clairement axée sur la qualité, l'innovation, l'impact écologique et la diversité. BSH Electroménager mise sur l'excellence de ses produits et sur la valeur ajoutée qu'elle apporte en termes de performance, de confort, d'efficacité énergétique et de simplicité d'utilisation. Le Groupe crée ainsi les conditions nécessaires pour satisfaire sur le long terme ses collaborateurs et ses clients, renforçant ainsi leur confiance dans nos marques : en France, Bosch et Siemens ainsi que 2 marques spécialisées, Gaggenau et Neff.
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