Publiée le 31 mai
Mission du poste
Mission principaleGarantir la disponibilité, la performance et la qualité de service des applications métiers, en pilotant l?activité de support et en assurant la satisfaction des utilisateurs.
Responsabilités principales1. Pilotage du support applicatif
Organiser et superviser le support (niveaux 1, 2 et 3)
Prioriser et suivre les incidents, demandes et problèmes
Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI)
Assurer la continuité de service et la gestion des escalades
2. Management d?équipe
Encadrer et animer l?équipe support (interne et/ou prestataires)
Développer les compétences et accompagner la montée en expertise
Organiser les plannings et la répartition des activités
3. Amélioration continue
Identifier les récurrences d?incidents et proposer des actions correctives
Optimiser les processus de support (ITIL ou équivalent)
Contribuer à la documentation (base de connaissances, procédures)
4. Relation utilisateurs et métiers
Assurer un point de contact fiable pour les utilisateurs
Recueillir les besoins d?évolution et les irritants
Garantir un niveau de satisfaction élevé
Profil candidat:
Formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5)
Expérience significative en support applicatif: Connaissance des environnements applicatifs (ERP, CRM, outils métiers?)
Expérience dans des environnements complexes ou multi-applicatifs
Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira, GLPI?)
Bonne compréhension des architectures SI
Connaissance des référentiels ITIL
Forte culture managériale: Leadership et capacité à fédérer une équipe
Gestion des priorités et des situations critiques
Sens du service et orientation utilisateur
