Charge(e) de contrôle terrain - installation, mise en service et maintenance client

Intitulé du poste


CHARGE(E) DE CONTRÔLE TERRAIN - INSTALLATION, MISE EN SERVICE ET MAINTENANCE CLIENT

Description de la mission

Sous la supervision du Responsable d'équipe, le (la) CHARGÉ(E) DE CONTRÔLE TERRAIN a pour missions principales :

1. D'accompagner, de s'assurer de la montée en compétence des techniciens d'intervention des Partenaires techniques sur l'ensemble des régions et qu'ils disposent bien des habilitations nécessaires pour intervenir sur le réseau
2. De contrôler la qualité des prestations réalisées par les Partenaires lors de ses déplacements en région

Le (La) CHARGÉ(E) DE CONTRÔLE TERRAIN, contribue via ses activités, à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe, à la lutte contre les malfaçons et à la satisfaction client.

Activités principales :

3. Contribuer à la montée en compétence des Partenaires et des techniciens sur le terrain
4. S'assurer de la conformité des habilitations des techniciens qui interviennent chez nos clients pour le compte de SFR dans le cadre du raccordement et du SAV
5. Instruire les réclamations clients déclarées à la suite d'interventions techniciens (comportements) et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet (FASTR + courriels)
6. Procéder à des contrôles aléatoires et ciblés (en live ou en différé) dans une démarche d'accompagnement et d'amélioration continue
7. Effectuer des audits PM en Infra Propre et en Infra Tiers
8. Réaliser des audits communs avec les différents OI
9. Rédiger et partager les comptes-rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions trimestrielles avec les Partenaires
10. Informer les Partenaires, assurer le suivi des réserves à lever à la suite des contrôles effectués et appliquer des pénalités selon les règles de gestion définies tout en respectant le principe d'accompagnement et de montée en compétence des techniciens
11. Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions
12. Participer à la communication et à la bonne compréhension des nouveaux processus auprès des Partenaires et des techniciens

Vous serez amené à vous déplacer de manière permanente sur l'ensemble de la Région affectée. Des déplacements ponctuels sur le territoire national sont à prévoir.

Profil

Savoir-faire

13. Connaissance des technologies « FIXE »
14. Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
15. Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
16. Capacité à gérer des litiges clients
17. Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
18. Capacité à gérer une situation conflictuelle
19. Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
20. Connaissance des Marchés de sous-traitance
21. Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH

Savoir-être

22. Avoir le sens du service au client
23. Savoir communiquer efficacement, avoir un bon relationnel
24. Avoir l'esprit d'équipe
25. Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
26. Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
27. Rigueur et esprit d'analyse
28. Bon niveau rédactionnel
29. Savoir « se positionner » vis-à-vis des partenaires et des techniciens
30. Savoir gérer les priorités

Habilitations requises

31. Permis de conduire (Permis B)
32. Habilitation électrique B0 H0V
33. Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser, ... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel, ...)