Responsable support et service delivery h/f

Activités principales


1) Support informatique

* Encadrer, structurer et animer l’équipe support IT (3 personnes).
* Assurer la mise à disposition des postes utilisateurs et industriels (installation, configuration, renouvellement, support de proximité).
* Gérer les tickets via la suite ITSM ManageEngine (création, suivi, escalade), en assurant un point de coordination quotidien (type stand-up) pour suivre les priorités et incidents.
* Garantir le respect des engagements de service (SLA), définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) en lien avec le Responsable IT/OT pour améliorer la qualité de service.
* Piloter l’amélioration continue de la configuration des outils ITSM & CMDB, afin d’optimiser les processus de support et la traçabilité des actifs.
* Organiser les interventions, astreintes et le maintien en conditions opérationnelles (MCO).
* Collaborer avec les pôles pour garantir l’accessibilité et la cohérence de la documentation, chaque pôle restant responsable de ses contenus spécifiques.


2) Coordination inter-pôles

* Être le point de liaison entre les pôles IT/OT (Infra, Applicatifs, Data, MOM, etc.).
* Animer une réunion hebdomadaire de coordination inter-pôles : revue des plannings projets, points bloquants, demandes à venir.
* Suivre et faciliter le traitement des demandes transverses entre pôles, en assurant la coordination des ressources et la fluidité des échanges pour garantir une priorisation cohérente et un bon avancement des projets.


3) Méthodologie et pilotage projet

* Assurer l’harmonisation des pratiques de gestion de projet entre les pôles, notamment via DevOps, en consolidant une méthodologie commune (Scrum, Kanban). Le rôle inclut l’animation des rituels agiles et l’accompagnement méthodologique des équipes. Il s’agit également de contribuer à la structuration du pilotage de programmes à plus grande échelle via des outils adaptés comme Microsoft Project.
* Exploiter ces outils pour améliorer traçabilité, suivi et reporting.
* Participer à la détection et à la remontée des risques opérationnels au Responsable IT/OT, et proposer des arbitrages ou actions correctives lorsque nécessaire.
* Suivre et structurer un reporting synthétique sur l’avancement des demandes transverses au sein de l’équipe IT, les blocages et les contributions inter-pôles.
* Piloter la gouvernance documentaire liée au support dans l’ITSM/Sharepoint (structure, lien entre documents et processus, accessibilité), en coordination avec les pôles contributeurs.