IDF HABITAT Sous la responsabilité de la directrice de la transformation et de l'innovation d'IDF Habitat, vous aurez pour responsabilité : de définir la stratégie multicanale de la relation résidents de structurer, mettre à jour et animer le système de management de la qualité tout en favorisant la cohérence entre les process, la documentation et le terrain de superviser et d'animer une équipe de 2 collaborateurs Votre équipe se compose d'une chargée qualité et du responsable d'un centre d'appels (+ 9 téléconseillers et 2 chargés d'accueil) Vos principales missions : Dans un premier temps, porter et déployer la politique Qualité actuellement basée sur le référentiel Quali'hlm tout en veillant à l'amélioration du traitement des réclamations locataires. · Assurer un contrôle qualité des services délivrés notamment dans le traitement des réclamations (de l'enregistrement jusqu'à la résolution) avec mise en place de contrôle et d'accompagnement des équipes dans l'appropriation des nouveaux process et usage du logiciel de traçabilité dédié. · Être support technique du centre de relation résidents et garant de la qualité de service rendu par le centre d'appels · Suivre les plans d'action d'amélioration avec les pilotes et préparer la certification (cycle 2) · Mettre en place des outils de pilotage et de suivi des indicateurs clés qualité et centre d'appels · Simplifier les process existants et apporter des solutions pragmatiques. · Suivre les fiches progrès · Superviser la réalisation d'enquêtes satisfaction (actuellement, satisfaction globale annuelle, triennale, spécifique sur le traitement de la réclamation ainsi que la satisfaction des locataires nouveaux entrants) · Gérer le système documentaire et coordonner l'élaboration de la documentation Dans un second temps, être force de proposition et partie prenante dans l'optimisation du système de management (cartographie des processus, déploiement de nouveaux outils, supports, projet d'amélioration, grille d'audit) à moyens termes. · Collaborer avec les différents services pour intégrer une culture qualité · Mener des audits internes, contrôles et évaluation des fournisseurs. Assurer un reporting à la direction sur le bilan des audits · Conduire les revues de pilotage des processus en vue d'analyser, d'exploiter les indicateurs et identifier les plans d'action d'amélioration. · Contribuer à la réalisation d'analyse des risques Apport : Une implication directe dans les démarches d'innovation et d'amélioration continue avec un rôle clé dans la structuration de l'entreprise.
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.