Service delivery manager (f / h)

Leader de l'Ingénierie et des IT Services, ALTEN regroupe 46 000 collaborateurs dont 88 % d'ingénieurs. Présent dans 32 pays, le Groupe accompagne la stratégie de développement de ses clients dans les domaines de l'innovation, de la R&D et des systèmes d'information technologiques.

Au sein du département Infrastructure IT, Cloud et Cybersécurité la Team est composée de 550 collaborateurs évoluant dans les secteurs Banque, Assurance, Grande-distribution, Energie, Télécoms, Industrie & Monétique.

50 clients Grands Comptes nous font déjà confiance !

Les plus :

* Une entreprise à taille humaine bénéficiant de la force commerciale d'un grand groupe
* Certification Top Employeur pour la 12e année consécutive
* Des outils à la pointe de la technologie
* Un parcours de carrière stimulant et certifiant
* Télétravail possible 2 à 3 jours par semaine
* Rémunération évolutive

Description du poste

Contexte : Nous recherchons pour l'un de nos clients grands comptes un Service Delivery Manager (H / F) qui travaillera en relation avec une équipe à l'internationale.

Responsabilités :

* Assurer la liaison entre l'entreprise et les clients pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs exigences en matière de services.
* Définir les niveaux de service (SLA) et les accords de niveau de service (OLA) en fonction des besoins des clients et des capacités de l'entreprise.
* Superviser la fourniture des services conformément aux SLA et OLA convenus, en assurant la qualité, la fiabilité et la cohérence.
* Gérer les incidents, les problèmes et les changements liés aux services, en coordonnant les activités de résolution et en minimisant les temps d'arrêt.
* Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients.
* Élaborer des plans d'amélioration des services pour optimiser les processus, les performances et l'efficacité opérationnelle.
* Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs externes pour résoudre les problèmes, répondre aux demandes des clients et améliorer les services.
* Préparer des rapports d'activité et des analyses de tendances pour communiquer les performances des services et proposer des actions correctives si nécessaire.

Environnement technique associé :

* Outils de gestion des services : ServiceNow, Remedy, JIRA Service Management, Freshservice, Zendesk, ...
* Systèmes de monitoring et de gestion des performances : Nagios, SolarWinds, PRTG Network Monitor, Datadog, Zabbix, ...
* Outils de gestion des tickets et des incidents : ServiceNow Incident Management, Remedy Incident Management, JIRA Service Desk, Zendesk Support, Freshdesk, ...
* Plateformes de communication et de collaboration : Microsoft Teams, Slack, Cisco Webex Teams, Zoom, Google Meet, ...
* Outils de gestion de projet : Microsoft Project, Asana, Trello, Monday.com, Basecamp, ...
* Technologies liées aux services informatiques : Systèmes d'exploitation (Windows Server, Linux), Réseaux (TCP / IP, routage, commutation), Stockage (SAN, NAS, RAID), Virtualisation (VMware, Hyper-V), Sécurité informatique (pare-feu, VPN, antivirus), Services cloud (AWS, Azure, Google Cloud), ...
* Systèmes d'information et technologies des clients : ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), Systèmes de gestion de contenu (CMS), Applications métier spécifiques, Bases de données (SQL Server, Oracle, MySQL), ...
* Technologies liées à la connectivité et à la communication : Systèmes de téléphonie IP, VPN (Virtual Private Network), Services de visioconférence, Messagerie électronique, Systèmes de collaboration en ligne, ...

Qualifications requises :

* Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe
* Maitrise approfondie de l'anglais (professionnel / courant)
* Expérience professionnelle avérée sur un poste similaire
* Certifications appréciées

Informations supplémentaires

Vous vous reconnaissez dans ce descriptif ? Alors n'attendez plus ! Nous serons ravis de vous accueillir dans nos équipes. Postulez dès maintenant en envoyant votre CV.

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